銷售人明白，要想搞定人，首先需要一顆真誠的心。商場就是情場，不用真心，不講情感，如何長期合作互信？在一流銷售人的身上，我們能夠找到他們銷售成功的特質(zhì)，他們有自己的個(gè)性和做事策略，他們不斷地學(xué)習(xí)，有持續(xù)的熱情，能夠做到思維無界，接納不同個(gè)性的人，他們能夠不斷地轉(zhuǎn)換自己的角色，讓自己和客戶打成一片，不分你我。

要想釣到魚，就要像魚那樣思考

如果我們想給銷售人的僅僅是一些推銷的術(shù)，那就不是我們的本意?？梢耘e一個(gè)例子，有一個(gè)浙江老板，孩子跟爸爸說：“老爸，我要去讀ＭＢＡ，學(xué)營銷?！边@位老板叫來公司的銷售總監(jiān)，跟總監(jiān)說：“帶我兒子去跑一線?！彼D(zhuǎn)身對兒子說：“我保證你在一線拼三個(gè)月就足以抵得上你讀三年的ＭＢＡ?！?/p>

事實(shí)也是這樣的，銷售的技巧很少，如果我們用三個(gè)月來實(shí)踐，銷售中的基本技巧就能夠掌握了。但是個(gè)人的修為，三個(gè)月足夠了嗎？三年足夠了嗎？這可能是這位浙江老板不能回答的問題，因?yàn)楹芏嗳俗罱K會(huì)發(fā)現(xiàn)，最終決定你事業(yè)高度的就是你自己的格局和見地。ＭＢＡ只是一個(gè)學(xué)習(xí)的方式，不管怎么樣，銷售人都要學(xué)習(xí)，不用心的話，什么方法也不能提升格局。

適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，理解這個(gè)社會(huì)正在發(fā)生的事情。作為銷售人，如果沒有體驗(yàn)的話，那就很難走到營銷將帥的位置上，因?yàn)楝F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，營銷在不久的將來都會(huì)扁平化，無論面對怎樣的客戶個(gè)體和消費(fèi)者群體，營銷都需要新的思維。

這個(gè)時(shí)代最難把握的其實(shí)還是消費(fèi)者的心，一個(gè)人的成敗的核心就是還能不能和消費(fèi)者展開對話。對話是平等的，如果消費(fèi)者是魚群的話，他們的口味一直在變化，我們只有成為魚群中的一條魚，才能知道他們所想所需。

小米ＣＥＯ雷軍的互聯(lián)網(wǎng)思考就是和消費(fèi)者緊緊聯(lián)系在一起，不分你我。在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)中來參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意，這在傳統(tǒng)營銷模式中是辦不到的事情，現(xiàn)在消費(fèi)者不僅僅是消費(fèi)者，他們也是生產(chǎn)者。

高效的銷售就是將產(chǎn)品通過最新的渠道送達(dá)到消費(fèi)者手中，而不是沿著老路找總代理、經(jīng)銷商和最終用戶。這樣的營銷道路是當(dāng)下很多企業(yè)正在做的事情，小米的營銷模式就是站在最終用戶的角度，和消費(fèi)者群體去做互動(dòng)，中間沒有代理商，沒有經(jīng)銷商，所有的人都是小米的用戶，你罵雷軍，你贊揚(yáng)雷軍，你批評小米，你贊譽(yù)小米，實(shí)際上都在參與到企業(yè)的產(chǎn)品營銷中來。

有消費(fèi)者的直接參與，雷軍就可以稱自己做的事情是偉大的事情。雷軍稱，偉大的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會(huì)抄襲別人，如果別人說你抄襲，只能說明你做得不夠好。就像喬布斯的“蘋果”，把產(chǎn)品的任何一部分都做到極致入微，極致的好，就會(huì)走到行業(yè)的前面。

因?yàn)槔总姷男∶资謾C(jī)一直就是消費(fèi)者口味和感覺的結(jié)合，所以雷軍就有了自己的底氣，這顛覆了傳統(tǒng)的營銷，因?yàn)樾∶资謾C(jī)在本質(zhì)上已經(jīng)是一個(gè)“眾籌游戲”。幾百萬消費(fèi)者和雷軍、小米一起，創(chuàng)造出大家都需要的手機(jī)。這個(gè)手機(jī)不是市場任何一款，而是他們喜歡的、自己想要的那一款。先有用戶，后有產(chǎn)品，還有先有產(chǎn)品，后有用戶，融為一體。

雷軍懂這幾百萬人，他們所有的作為都是為了這幾百萬人心目中的小手機(jī)來做自己的事情，在這樣的基礎(chǔ)上去構(gòu)筑自己的營銷道路。也許，這種進(jìn)化了的大規(guī)模定制模式會(huì)成為很多產(chǎn)品新的營銷方式。

正是因?yàn)槔总娨呀?jīng)精準(zhǔn)地把握了自己的營銷社區(qū)，所以他知道自己客戶是怎么想的，企業(yè)在采取行動(dòng)的時(shí)候，就能夠比較好地把握消費(fèi)者的口味。然后將自己所有的資源都集中到滿足客戶需求當(dāng)中來，達(dá)成對消費(fèi)者需求的快速響應(yīng)。雷軍總結(jié)自己闖蕩互聯(lián)網(wǎng)的七字心得為“專注、極致、口碑、快”。在他看來，專注于做一項(xiàng)事情，做到極致，在業(yè)界獲得較高口碑，贏得別人的稱贊，并時(shí)刻對企業(yè)“提速”，快節(jié)奏發(fā)展，才能立于不敗之地。

當(dāng)然，在國內(nèi)，每一種新的營銷方式都有存在的空間，銷售人可以理解最酷最前衛(wèi)的銷售方式，也需要理解關(guān)系型社會(huì)中的一些規(guī)則。比如我們在獲得某一國有企業(yè)訂單的時(shí)候，雷軍的銷售方式就完全不適用。我們還是需要一個(gè)一個(gè)地搞定我們的客戶，理解并琢磨他們背后真正的個(gè)人訴求。

可能某些招標(biāo)銷售就是在于私下利益的平衡，這是桌面下的事情，很多銷售人爭取跟客戶關(guān)鍵人進(jìn)行均分利益的資格，但不是所有的利益都能夠呈送上去的。有些銷售就是一個(gè)資格賽。銷售人在推進(jìn)這樣類型銷售的時(shí)候，其實(shí)每一步都是學(xué)問。不過也不是那么神秘，那些看似高高在上的客戶其實(shí)也是一個(gè)人，他照樣有自己的喜愛偏好，只要有愛好，就能夠接近。

跟客戶是一個(gè)很痛苦的過程，有些客戶可能需要投入金錢和精力。我們在做客戶的時(shí)候，總是需要思考自己能夠?yàn)閷Ψ綆硎裁礃拥睦?。這種利益如何安全地達(dá)成，幾乎是銷售人思考的核心環(huán)節(jié)。

不管是搞定消費(fèi)者群體，還是大客戶個(gè)人，我們都需要了解他們在想什么，杰出的銷售人會(huì)在這個(gè)地方下工夫。銷售人能夠幫助企業(yè)在“不可預(yù)知的時(shí)代獲得可預(yù)知的結(jié)果”，幫助企業(yè)獲得更多的利益。

銷售人不管搞定哪個(gè)類型的客戶，這里有四個(gè)基本原則：與所有的利益關(guān)系人建立信任關(guān)系、卓越的執(zhí)行力、用更少的行動(dòng)帶來更多的結(jié)果、化恐懼為激情。如此，加上一顆同理心，就可以了。

拿下客戶，情感是打頭陣的先鋒

銷售人需要做能讀懂人性的人，跟客戶長久的關(guān)系，都是建立在人與人的信任基礎(chǔ)上的，信任是一種深刻的情感。所以拿下客戶，情感還是打頭陣的先鋒，我們在任何時(shí)候，都不要忽視客戶的情感因素。

在這個(gè)世界上，一個(gè)人的生存狀況，除了個(gè)人能力之外，人際關(guān)系也是很重要的一環(huán)。有時(shí)候，你在能力的靶子上打出９０環(huán)，也比不上交情的一個(gè)１０環(huán)。很多銷售人都是攀龍附鳳的高手，他們利用各種各樣的人脈在政商兩界盡情演繹銷售工作的精彩，高來高去的風(fēng)格，讓很多剛?cè)胄械匿N售人難以望其項(xiàng)背。

攀龍附鳳是一個(gè)貶義詞，可這就是銷售工作的現(xiàn)實(shí)。善于和自己的客戶培養(yǎng)感情，也算一種必要的能力和修為。銷售人注定是要隨著客戶性情走的，自己的頻率和客戶內(nèi)心的頻率必須在同一個(gè)頻道內(nèi)，才能夠相互協(xié)調(diào)，形成共振。

真正有意義的人脈關(guān)系是專業(yè)化的客戶朋友關(guān)系。這需要良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)，必須學(xué)會(huì)和各種客戶打交道，學(xué)會(huì)和他們交朋友。認(rèn)真合作，配合做市場。這種人脈關(guān)系是建立在尊重的基礎(chǔ)上的，是靠專業(yè)的銷售知識來維系的?？蛻粲篮悴蛔兊脑掝}是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認(rèn)真、敬業(yè)踏實(shí)，你在做生意上比他強(qiáng)，比他專業(yè)，你能教他很多做生意的方法，能幫他創(chuàng)造銷量和利潤。只有這個(gè)時(shí)候，客戶才會(huì)尊重你，相信你，才會(huì)同你合作，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。

做好了這個(gè)基礎(chǔ)，再談商場上的情感吧，畢竟，在商場上很難找到那種做不好事情，還繼續(xù)不舍不棄的朋友。這又回到了一位老總的一句話：我和我老婆感情特別好，但是理發(fā)這個(gè)事情我肯定不找我老婆。銷售人做好了事情，剩下的感情該怎么拉就怎么拉，“下過鄉(xiāng)、杠過槍”也是一種情感連接，銷售人就需要?jiǎng)?chuàng)造更多的機(jī)會(huì)和客戶在一起聯(lián)絡(luò)感情。

情感可以是一種針對客戶的情感體驗(yàn)，也可以是一種情感營銷的策略，這就要看銷售人如何去看待情感營銷了。

在高檔化妝品的銷售中，品牌化妝品都擁有自己忠實(shí)的用戶，這些愛美的女士在很多年的時(shí)間內(nèi)，一直使用一個(gè)品牌的化妝品。資生堂的國內(nèi)營銷策略就非常注重感情營銷。

一位資生堂的門店經(jīng)理說：“要想一位顧客在一次購買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動(dòng)，就要滿足消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動(dòng)。比如說，資生堂開發(fā)情感產(chǎn)品、制定情感價(jià)格等。一些新的產(chǎn)品會(huì)給饋贈(zèng)給老顧客使用。每次，顧客來到店內(nèi)，營銷人員和專業(yè)人士就會(huì)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。這是我們很喜歡的事情?！?/p>

在營銷互動(dòng)中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感動(dòng)，它有一種“潤物細(xì)無聲”的意境。人性化的服務(wù)、處處為顧客著想，資生堂立足中國市場，一直強(qiáng)調(diào)自己適合于中國人皮膚，更懂中國顧客，這也能讓中國顧客更加信賴這個(gè)品牌。

從化妝品營銷就可以看出來，與其說情感銷售，不如說真誠營銷，培養(yǎng)感情既不是出發(fā)點(diǎn)，也不是目的，只是整個(gè)過程之中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。這個(gè)社會(huì)人人都功利，所以，內(nèi)心中，人們其實(shí)不會(huì)與功利的人做朋友，沒有被證明的行動(dòng)，那就談不上感情。客戶往往有非常強(qiáng)的防衛(wèi)心理，只有用心去做，真誠待客，在服務(wù)過程之中，顧客和銷售人之間才會(huì)有比較強(qiáng)的情感紐帶。

情感策略在針對女性消費(fèi)者和感性思維的人，是非常有效的營銷策略。

人的心理包括心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。個(gè)性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響使其改變的，營銷也只能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認(rèn)知過程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的與人的社會(huì)性需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，這種體驗(yàn)一般通過個(gè)體有目的的、自覺的支配和調(diào)節(jié)，即意志過程外顯為行為。

銷售的過程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購買愿望到實(shí)現(xiàn)其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過程。情感戰(zhàn)勝了理性，在消費(fèi)行為中也是隨處可見。

如果各種生產(chǎn)經(jīng)營行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化地影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購買意識，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的巧妙作用。

銷售人要想影響消費(fèi)者的情感，必須抓住情感營銷的核心：跨越由認(rèn)知價(jià)值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造情感的體驗(yàn)，其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種情感的創(chuàng)造對消費(fèi)者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。因?yàn)椋诙鄶?shù)情況下，這時(shí)候的購買行為已經(jīng)成了幫助自己的朋友，也滿足了自己實(shí)用和內(nèi)心的真實(shí)需要。

財(cái)經(jīng)作家邱偉說：“情感營銷是一道籬笆墻，它可以將自己的顧客留在自己的領(lǐng)地內(nèi)?！薄艾F(xiàn)在顧客越來越難伺候，不但要性價(jià)比，而且讓你搞讓利促銷。所以如果我們只提供產(chǎn)品、服務(wù)及膚淺化的價(jià)值創(chuàng)造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個(gè)性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使用情感營銷，在情感互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造感動(dòng)才有可能持久地維系客戶關(guān)系。”

客戶喜歡顧問、專家式的銷售人

雖然我們學(xué)習(xí)了國際上的各種經(jīng)濟(jì)理論，看過很多國際管理大師和營銷大師的書，可是銷售人每天能落到實(shí)處的事情，就是帶著自己的產(chǎn)品資料到處拜訪客戶，到處找關(guān)系，托人牽線搭橋找到我們的直接用戶，在國內(nèi)，這基本上算是一條捷徑了。

我們看到的關(guān)于市場銷售經(jīng)驗(yàn)的書，多數(shù)都是發(fā)達(dá)國家營銷類的書，在成熟的市場經(jīng)濟(jì)中，一切是靠產(chǎn)品說話的，靠的是創(chuàng)新或者品牌的不可替代性去贏得市場，這樣的企業(yè)實(shí)際上都是很有競爭力的企業(yè)，銷售人在這樣的企業(yè)中能夠擁有職業(yè)底氣。你不是我的客戶不要緊，我的客戶就在這里。

顧問式銷售和專家式銷售其實(shí)很符合國際標(biāo)準(zhǔn)。大家很少看到世界第二出口大國德國的銷售人在市場上滿街跑。比如在印刷行業(yè)，沒有人不知道海德堡這樣的設(shè)備制造商，這是無人能超越的企業(yè)，他們是典型的行業(yè)隱形冠軍。德國很多的企業(yè)，哪怕只是生產(chǎn)一個(gè)工具，也將產(chǎn)品做到了世界一流的品質(zhì)。這樣的傳統(tǒng)實(shí)際上是對銷售人最大的職業(yè)支持。德國企業(yè)在銷售的過程中，往往是一個(gè)銷售人加上一個(gè)工程師，或者是合二為一的客戶溝通方式，這些專家能夠現(xiàn)場對企業(yè)的問題進(jìn)行判斷，然后用自己的知識提出中肯的建議。

這些走在營銷一線的專家實(shí)際上一頭連著客戶，他們用自己的知識解決客戶的問題；另一方面，這些技術(shù)專家和顧問能夠?qū)⒖蛻舻膯栴}帶回企業(yè)，這又促進(jìn)了企業(yè)的創(chuàng)新。我們一般的營銷人總是想將自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，但是沒有將外部的真實(shí)需求帶回企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外信息的連接，這是一般營銷和專家式營銷的區(qū)別所在。

其實(shí)，客戶很喜歡專家式的銷售人，尤其喜歡那種具有務(wù)實(shí)精神的人，因?yàn)檫@樣的人能夠跟他們?nèi)シ窒碇R。一個(gè)一流的企業(yè)才可能會(huì)意識到將專家放在銷售一線實(shí)際上是一件正確的事情，因?yàn)檫@代表了企業(yè)最重要的資源前移了。這種前移代表了企業(yè)服務(wù)客戶的能力增強(qiáng)了。其實(shí)，專家直接面對顧客，這會(huì)引起企業(yè)戰(zhàn)略變革，能夠幫助企業(yè)適應(yīng)千變?nèi)f化的市場。

我們在接觸客戶的時(shí)候，專家式的銷售人員能夠站在客戶的立場，提供很全面的咨詢服務(wù)。銷售的過程會(huì)變成一個(gè)理性建設(shè)性的過程，而不是買賣這樣簡單。客戶想要的總是更多，專家除了能夠給他們產(chǎn)品之外，還有更多的建議。

專家具有和企業(yè)客戶各個(gè)層面進(jìn)行對話的能力，而除了客戶專家，在企業(yè)內(nèi)部很少會(huì)作出內(nèi)外關(guān)聯(lián)性的討論，這種討論能夠幫助客戶為商業(yè)問題尋找到答案。顧客是朋友、是與銷售人存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客再溝通?？梢钥闯?，顧問式銷售將銷售人定位在客戶的朋友、賣家和顧問三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。

專家級的銷售人在很多復(fù)雜業(yè)務(wù)的推進(jìn)過程中，具有十分重要的地位。大眾消費(fèi)品不需要太多的技術(shù)含量，銷售人可以將自己的主要精力都集中于客戶關(guān)系維系上。這樣可以得到很多親近的客戶，能夠和客戶形成一個(gè)長期的聯(lián)盟關(guān)系，可以構(gòu)建自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也有機(jī)會(huì)幫助自己的企業(yè)建立更加緊密的合作關(guān)系。

如果銷售人銷售的是標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)品，那就將自己變成經(jīng)營人脈的專家。我們看到很多優(yōu)秀的銷售人員一單接一單地成交，真正的秘密不是這個(gè)人的能力超強(qiáng)，說服能力超強(qiáng)，而是他的銷售行為符合了組織行為的規(guī)律，他知道如何利用私人的關(guān)系力量推動(dòng)自己的工作取得成效。

專家服務(wù)能夠讓客戶產(chǎn)生專業(yè)依賴性，這種專業(yè)上的信任比單純的感情聯(lián)系更加具有建設(shè)性。企業(yè)本質(zhì)上經(jīng)營的就是知識，所以銷售人作為一個(gè)知識工作者的面目出現(xiàn)在顧客的面前，這是顧客最愿意接受的事情。

專家銷售人和客戶建立的是一個(gè)全新的知識聯(lián)盟體系，我們覺得大前研一所說的專業(yè)人士能夠和客戶在一起討論戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問題，這是一個(gè)普通的銷售人所不能達(dá)成的任務(wù)。專家銷售人給客戶帶去的其實(shí)不僅僅是商品，也是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，這種機(jī)會(huì)也許是專家銷售人帶過來的觀念，也許是和客戶在討論過程中出現(xiàn)的新的創(chuàng)意，這種額外的價(jià)值是不可限量的。所以，這是客戶喜歡行業(yè)專家銷售人的原因。

別讓客戶覺得你只是為了賺他的錢

對于新銷售人而言，我們?nèi)プ鲣N售，實(shí)際上是幫助客戶解決問題的過程或者滿足客戶需要的過程。做銷售，都要有這樣的認(rèn)識，我們是商業(yè)價(jià)值的提供者，而不是去賺客戶的錢。不錯(cuò)，銷售人是賺客戶的錢，但是這個(gè)錢是要客戶愿意給我們賺的，因?yàn)槲覀兿蚩蛻籼峁┝烁蟮纳虡I(yè)價(jià)值。

客戶的觀念各有不同，有些客戶確實(shí)會(huì)認(rèn)為，你去推銷東西的時(shí)候，實(shí)際上是在覬覦他的現(xiàn)金。如果銷售人給予客戶的是企業(yè)發(fā)展新機(jī)會(huì)，那么情形會(huì)完全不一樣。如果我們能夠讓客戶真正得益，思考給客戶帶來好處的話，那在內(nèi)心里，銷售人就會(huì)比較自信。一個(gè)有一流競爭力的企業(yè)，銷售人在客戶面前也是很受歡迎的。市場本來就是優(yōu)秀資源稀缺，如果你足夠優(yōu)秀，也就不要擔(dān)心客戶會(huì)怎么想。

王先生是一家藝術(shù)品銷售商，他代理了很多當(dāng)代藝術(shù)家的作品，將這些作品推薦給那些住在別墅里的“有錢人”。王先生的客戶都是一些企業(yè)主，至少也是大企業(yè)的金領(lǐng)。王先生說：“其實(shí)我的客戶都是一些精明的商人，他們對于錢十分敏感，對于陌生人防范心理十分的重，因?yàn)槌鲇谫Y產(chǎn)保全的警惕，這樣的人很難接近。”

但是王先生的業(yè)績還不錯(cuò)，每一年能夠推出３０００多萬的作品。王先生說，不要看我的銷售數(shù)字，確實(shí)，這個(gè)數(shù)字在賬面上不錯(cuò)，但是我的客戶有反悔的權(quán)利，我承諾讓客戶購買的作品可以退回來，我們在銷售的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)退出的機(jī)制，這解決了很多人的后顧之憂，特別是那些上百萬的高價(jià)值作品，客戶很害怕自己的資金套牢，而我們提供的機(jī)制就是保證他們的作品能夠變現(xiàn)，比如在我這里購買了一幅１００萬的作品，我們可以提供一定額度的借款，使客戶能夠完成短期周轉(zhuǎn)。

王先生認(rèn)為自己提供給客戶的不是一個(gè)作品，而是給客戶提供一個(gè)提升自身藝術(shù)修養(yǎng)的機(jī)會(huì)。他說：我和客戶一起，對他們打開藝術(shù)市場，因?yàn)槟阒?，中國未來的藝術(shù)市場是一定會(huì)繁榮起來的，而且將成為富人理財(cái)?shù)囊粋€(gè)方向。我的客戶之所以跟我合作，因?yàn)檫@也是一個(gè)學(xué)習(xí)藝術(shù)投資的機(jī)會(huì)。

王先生對于富人的理解是正確的。這些富人不愿意花錢去做一些無意義的事情，他們不會(huì)做任何無目標(biāo)的事情，毫無理由地花錢。電影里那些富人亂花錢，只是影視，不是現(xiàn)實(shí)。富人總是將錢投資于未來的機(jī)會(huì)，對于發(fā)展他們是不遺余力的，哪怕投資有很大的風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)奮力向前。在發(fā)展問題上他們不管花多少錢，哪怕有虧損，他們也愿意去做。但是對于消費(fèi)行為，他們卻要求物有所值。我們不要以為他們購買奢侈品就是奢侈，其實(shí)他們看重是奢侈品的虛擬價(jià)值。

其實(shí)王先生不是一個(gè)藝術(shù)銷售商，而是一個(gè)藝術(shù)經(jīng)濟(jì)人和客戶的藝術(shù)投資顧問，對于自己客戶而言，他們對于投資理財(cái)機(jī)會(huì)當(dāng)然會(huì)非常有興趣。王先生將自己的工作變成了商人群體和藝術(shù)家以及藝術(shù)市場的對話。這種接觸讓客戶在滿足藝術(shù)鑒賞需求的時(shí)候，能夠提高生活的精神性。這些商人專注于金錢，在這之前，很多人的全部興趣都在金錢上，他們坐下來的時(shí)候能夠談的都是生意經(jīng)，這當(dāng)然無可厚非。但是一個(gè)群體如果能坐下來靜靜地聽取藝術(shù)前沿的報(bào)告，看到前沿的藝術(shù)動(dòng)態(tài)，這會(huì)讓他們思維變得無界，這樣無界的思維，用在賺錢上，也會(huì)做得更好。

王先生說，我們組織過很多客戶企業(yè)的創(chuàng)意會(huì)，我們邀請那些看似不著調(diào)的藝術(shù)家參加企業(yè)的策劃會(huì)，給那些中規(guī)中矩的企業(yè)人中放入一條鯰魚，期待在這樣的會(huì)上能夠獲得更好的創(chuàng)意。而在這個(gè)時(shí)代，這正是企業(yè)所需要的。我們的老板客戶對這樣的事情很有興趣，企業(yè)內(nèi)部的員工也很有興趣，相互都有啟發(fā)。藝術(shù)家想，原來可以這么做。那些企業(yè)內(nèi)部人也會(huì)想，人原來可以這樣活著。這種跨界交流是有價(jià)值的。不要將所有的精力都集中在客戶的錢袋子上，那樣根本就不能做生意。

王先生的很多客戶現(xiàn)在是企業(yè)家，也是藝術(shù)投資人和收藏家。他們以前不知道村上隆，也不知道沃霍爾，但是現(xiàn)在他們知道所有的繪畫和藝術(shù)門類，知道每個(gè)藝術(shù)門類的機(jī)會(huì)和缺陷，這對于客戶的人生來說，是一種進(jìn)步。這些企業(yè)家給自己子孫留下來的不僅僅是金錢，還有家族的珍藏，以及對于藝術(shù)的鑒賞力。這些價(jià)值是超越金錢的。這就是王先生超越生意做生意的營銷策略。

一個(gè)銷售人在服務(wù)客戶時(shí)，只是想快速成交，每天只是裝裝樣子，做做表面文章，傳送幾個(gè)信息就一走了之，那客戶肯定會(huì)認(rèn)為這只是一種表面服務(wù)。如果我們在服務(wù)工作中，能在那些基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，幫助客戶學(xué)習(xí)一些營銷知識、識別真假常識，與他們一起進(jìn)行庫存分析，市場分析，每天給他們帶來新的市場信息，使他們的經(jīng)營水平越來越高，那客戶一定會(huì)感受到我們的真誠，我們也一定能獲得客戶的認(rèn)同，與客戶之間的感情自然而然也就會(huì)逐漸加深，甚至成為至交。

誠然，與客戶交朋友，一定要把握原則，切不可利用職權(quán)為客戶謀取不正當(dāng)利益，更不得與客戶相互勾結(jié)，搞違法活動(dòng)，銷售人一定要做事正派，要催人奮進(jìn)，不要拉人下水。那些高價(jià)值的客戶，幾乎都會(huì)遇到拉人家下水的銷售人。這對于個(gè)人和自己的企業(yè)，其實(shí)都是不利的，真誠服務(wù)永遠(yuǎn)是銷售的不二法則。

真誠大于技巧

銷售人在服務(wù)客戶的過程中，有一套自己的工作方式。優(yōu)秀的人都會(huì)有自己的一套工作方式，這可以是一套自己的流程，也可以是自己的一套技巧。比如我們?nèi)绾巫鲆粋€(gè)高績效的銷售人，這不僅僅關(guān)系到客戶那邊的情況，也是自己的事情。比如時(shí)間管理，這是一個(gè)技巧，這對自己來說是很重要的事情，一個(gè)銷售人只有管理好了自己的時(shí)間，才能夠提高工作效率。

做銷售不僅僅是服務(wù)客戶這么簡單。每開拓一個(gè)客戶，都要針對客戶的需求，提出完整的解決方案。營銷人員進(jìn)行銷售，如果擁有詳盡的視頻、文字、展示資料以及大量案例、客戶見證等工具就可以令客戶深信，認(rèn)真準(zhǔn)備好這些瑣碎的工作，就是一種對客戶真誠的表現(xiàn)。

浪費(fèi)客戶的時(shí)間就是降低了客戶的工作效率，銷售人需要秉持這樣的觀點(diǎn)，所以在開展工作的過程中，真誠是前提，真誠是大于技巧的，這能夠獲得客戶真正的認(rèn)可。

當(dāng)然，和客戶進(jìn)行情感互動(dòng)需要技巧，這其實(shí)就是人際關(guān)系上的一個(gè)技巧。人際關(guān)系就是一種藝術(shù)，服務(wù)不是不計(jì)代價(jià)的傻傻服務(wù)，營銷人員在做服務(wù)的時(shí)候需要讓自己的客戶知道，自己為他們做了什么，如果自己為客戶做了很多，但是自己的客戶渾然不覺，這其實(shí)也就是達(dá)不到情感互動(dòng)的目的。

有一個(gè)張姓朋友幫一個(gè)局長買一張票，他是單位的一個(gè)普通員工，但是他的能力很強(qiáng)，很會(huì)為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)。當(dāng)時(shí)局長給他的女兒訂機(jī)票，局長打電話給他說：小張，幫我訂一張機(jī)票。小張接到這個(gè)任務(wù)，當(dāng)然很積極、很開心。領(lǐng)導(dǎo)叫他買機(jī)票，說明很急，希望女兒順利到達(dá)目的地。

小張打包票說一定能買到。局長第三天打電話給小張，問票買好了沒有，小張回答說沒有啊，第四天的時(shí)候他又打電話給小張，告訴他說２０號自己女兒一定要走的。小張還是說沒有買好，排隊(duì)很難，實(shí)際上他已經(jīng)買好了。那個(gè)局長很急了，如果買不到機(jī)票就耽誤事了。在臨近２０號的時(shí)候，而且正巧，那天下雨，并且小張選擇晚上騎著自行車把這張票送到局長家里面，這個(gè)雖然跟營銷沒有什么關(guān)系，但達(dá)到的效果卻是“難以忘懷”的，同樣是一張票，不同的時(shí)間、不同的日期、不同的氣候去送，那結(jié)果完全不一樣了，這個(gè)局長對小張很認(rèn)可，他創(chuàng)造了難以忘懷的情節(jié)就是超越了顧客的期望。

小張這個(gè)人辦事還是真誠的，首先他確實(shí)能夠把事情辦好，同時(shí)他是一個(gè)很會(huì)用技巧的人。真誠是內(nèi)心的一種態(tài)度，而技巧則是外在處理事情的一個(gè)藝術(shù)。小張的訴求就是能夠獲得局長的青睞，讓局長對自己留下極好的印象，在仕途上能夠給自己加分。這就是小張“銷售”的目標(biāo)，在成交的那一刻，其實(shí)這樣的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成了。小張是真誠幫助局長的，雖然這種真誠被有意地放大了，但是還是一種很好很實(shí)用的處理方式。

銷售人如何培養(yǎng)自己“會(huì)來事”，就需要觀察別人如何做，自己想想為什么那樣做，所謂“會(huì)來事”，就是善于領(lǐng)會(huì)精神，揣摩意圖，投其所好，客戶沒想到的要想到，客戶已想到的要做到。要會(huì)說話，該說的說，不該說的不說。要會(huì)辦事，能辦的辦好，不能辦的辦巧?？傊尶蛻羰嫘摹⑹⌒?、放心。

在企業(yè)中，常常是這樣劃分人的，一種會(huì)來事但不太會(huì)干事；一種會(huì)干事但不太會(huì)來事。會(huì)來事的人一般不懂業(yè)務(wù)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)太差，自覺無才可恃，無物可傲，前途不妙，于是放下架子，苦心經(jīng)營，終于柳暗花明又一村。會(huì)干事的人一般不通人情。因?yàn)槌３ｃ@研業(yè)務(wù)，只顧琢磨事，不會(huì)琢磨人，一心難以兩用，人際關(guān)系不太協(xié)調(diào)。但是如果我們銷售人能夠綜合起來這辦事和來事的能力，那么和客戶交往就方便多了。

客戶和我們成交，往往出于對銷售人整體的考量。這是一種平衡之道，可能是因?yàn)樾湃蔚脑蚓褪悄茏鍪?，但是對人并不是太喜歡，他們沒有什么銷售技巧，大公司的銷售人有時(shí)候就是這樣，他們挾自己是大企業(yè)，在產(chǎn)品和服務(wù)方面具有很強(qiáng)的優(yōu)勢。在沒有替代品的情況下，即使不喜歡也要接受，很多跨國企業(yè)是真誠做事的，否則的話他們也沒有機(jī)會(huì)做這么大。他們的技巧可能少，因?yàn)槌鲇诜?wù)質(zhì)量方面的認(rèn)真，所以博得信賴。

如果銷售人在銷售過程中，產(chǎn)品處于弱勢，那么就需要用技巧和謀略來補(bǔ)足，很多論述總是教銷售人要如此這般地算計(jì)，大體上是因?yàn)槠髽I(yè)競爭力的弱勢。太過注意技巧的行為會(huì)讓一個(gè)人顯出很強(qiáng)的江湖氣，對于喜歡江湖氣的人還好，對于不喜歡表面文章的人，則很可能會(huì)引起反感，技巧必須不露痕跡才好。

真誠是一種態(tài)度，在這個(gè)基礎(chǔ)上才具有將事情做好的動(dòng)力，要讓客戶能夠感受到銷售人的真誠。跟顧客的情感互動(dòng)是一門藝術(shù)，里面涉及到很多中國人都知道的“來事”技巧。在企業(yè)層面上的情感互動(dòng)基于品牌整體的傳達(dá)，而對于營銷人員個(gè)人來說，則是一種修煉了。

必須承認(rèn)產(chǎn)品既有優(yōu)點(diǎn)也有不足之處

銷售人要獲得客戶信任，就不要一味地將自己的產(chǎn)品和服務(wù)說得有多好，我們只需要表達(dá)出這份自信就夠了，其余的事情產(chǎn)品自己會(huì)說話。一味地自夸很可能會(huì)引起客戶的反感。

在現(xiàn)代社會(huì)，坦誠和禮貌非常重要。當(dāng)你以誠懇的態(tài)度與客戶打交道時(shí)，效果是截然不同的。你越是坦誠，客戶也就越能敞開心扉。如果你把自己藏得很深，客戶也不會(huì)與你靠得太近。銷售高手會(huì)以咨詢者的身份出現(xiàn)，幫助客戶從多個(gè)方案中進(jìn)行挑選。他們時(shí)刻保持積極、樂觀的心態(tài)，對自己、產(chǎn)品和公司都有極大的信心，并將之視為實(shí)現(xiàn)客戶公司業(yè)績改善方案的一部分。

來自上海銷售美容器械的李月，在面對客戶的時(shí)候，都十分坦誠地跟客戶討論自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。李月的用戶遍及華東和華北，主要銷售一種祛斑和瘦臉的美容器械，這個(gè)美容機(jī)械價(jià)格比較高，客戶都是一些美容店和美容城?？蛻魧τ诋a(chǎn)品采購都非常的認(rèn)真，會(huì)對整個(gè)市場的情況做摸底調(diào)查。對此，李月都是主動(dòng)提供信息，將自己產(chǎn)品的工作原理和性能都講得很透，確實(shí)，李月的產(chǎn)品在同行中并不十分突出，激光祛斑技術(shù)是市場上的成熟技術(shù)，面部瘦臉主要采用超聲液化脂肪微創(chuàng)技術(shù)，然后用外紅外進(jìn)行恢復(fù)療法。只是李月銷售的設(shè)備外殼比較大，在工業(yè)設(shè)計(jì)上看來比較美觀，很像大型醫(yī)療器械的樣子。其實(shí)這樣的設(shè)備是門店給終端客戶看的，這種專業(yè)化的產(chǎn)品形象能夠給終端顧客留下實(shí)力雄厚，看上去很專業(yè)的樣子。李月實(shí)話實(shí)說倒是能夠獲得客戶的理解。

李月在向客戶做陳述的時(shí)候，在說清楚產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)以后，她就會(huì)講自己的產(chǎn)品如何幫助客戶創(chuàng)造出更多的利潤，為客戶描繪一個(gè)使用產(chǎn)品后的經(jīng)濟(jì)狀況的改善。因?yàn)樽约涸谌A東華北的美容圈子里面走，她會(huì)給客戶介紹行業(yè)內(nèi)頂尖的一些美容機(jī)構(gòu)是怎么做的，他們在使用自己設(shè)備的時(shí)候賺到了哪些利潤。其實(shí)，李月明白，客戶真正關(guān)心的點(diǎn)就在這里。自己銷售的設(shè)備，只要不存在大的缺陷，能夠?yàn)榭蛻糍嶅X，客戶就容易接受你的產(chǎn)品。因?yàn)檫@樣的設(shè)備對他們來說也是必需品。

優(yōu)秀的銷售人員能清楚地表達(dá)其產(chǎn)品將如何幫助客戶創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。他們能夠?yàn)榭蛻魩頍o形收益，并幫助客戶顯著節(jié)省成本。他們可以計(jì)算出自己能為客戶創(chuàng)造多少價(jià)值，或者節(jié)省多少錢，進(jìn)而指出客戶面臨的問題，減少其購置產(chǎn)品時(shí)的抗拒心理?？傊?，專業(yè)銷售人能夠?qū)⒖蛻粞矍蛭匠尚蟻?，而非一味關(guān)注購買所花費(fèi)的成本。

客戶關(guān)心產(chǎn)品的全面表達(dá)，所以客戶都對銷售人隱瞞自己產(chǎn)品短處的行為很反感，當(dāng)然，表達(dá)自己產(chǎn)品短處的時(shí)候也是個(gè)藝術(shù)，這就需要銷售人堅(jiān)持自己產(chǎn)品是正向的，如果你的表達(dá)讓客戶失去了信心，那也就是坦誠得犯錯(cuò)了。在不欺詐的基礎(chǔ)上，銷售人需要根據(jù)情況解決這樣的問題，讓客戶答應(yīng)成交。

第二個(gè)就是要注意客戶如果對于價(jià)格敏感的話，就少談些產(chǎn)品短處的事情，免得客戶拿這個(gè)事情作為交換條件，作為壓價(jià)的理由，所以這兩個(gè)問題要分開，不能放在一起談。銷售人多談為客戶公司創(chuàng)造價(jià)值，他們在與客戶談話時(shí)盡量繞開價(jià)錢這個(gè)問題。由于這些銷售人員把重點(diǎn)放在了提高客戶的業(yè)務(wù)成果上，也就可以避免過多關(guān)注自己所面對的競爭對手。

為了有效實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的全方位發(fā)展，銷售人會(huì)對公司自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面了解。他們會(huì)不斷拓展個(gè)人的產(chǎn)品知識，并將大量同行的成功經(jīng)驗(yàn)學(xué)以致用。通過了解公司各方面的實(shí)力，他們掌握到每種產(chǎn)品的毛利大概是多少；他們堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，隨著能力的提高，他們逐漸明白每個(gè)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)和每項(xiàng)業(yè)務(wù)將如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

其實(shí)跟客戶表達(dá)產(chǎn)品缺點(diǎn)也是一個(gè)策略性的事情，客戶參與進(jìn)來的可能不是一個(gè)人，我們需要跟對價(jià)格不太敏感的人談價(jià)格，跟對于產(chǎn)品短處不太感興趣的人談產(chǎn)品的短處。這樣的話，客戶礙于平行交流的情況，對于信息判斷還是有利于銷售人。這就要求銷售人在客戶公司找到支持者，這是促進(jìn)業(yè)務(wù)開發(fā)的重要途徑之一。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人借助他們的內(nèi)部支持者，來精心策劃在客戶公司內(nèi)的營銷網(wǎng)絡(luò)。這些出色的銷售人知道永遠(yuǎn)不能把一切都看成是當(dāng)然，他們會(huì)改變意志不堅(jiān)定者的立場，中立并同化敵對的思想，說服的技巧正是使他們影響力得以最好的發(fā)揮。

一定要換位思考，從客戶的立場出發(fā)

具有同理心是一個(gè)人成熟的標(biāo)志之一。銷售人需要有自己獨(dú)特的個(gè)性嗎？需要率性嗎？需要很強(qiáng)的價(jià)值觀嗎？我們可以不急于回答這些問題。實(shí)際上銷售人是需要大開大合的，也就是自己的頻譜需要足夠?qū)?，只有這樣，才能夠接納和自己完全不一樣的人，才能夠跟很多人打交道，不對別人提更高的要求，恰恰是對銷售人的社交要求。

每一個(gè)人都有自己的訴求，這個(gè)訴求需要銷售人去滿足，這不僅僅是我們推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，也包括對于客戶關(guān)鍵人的分析，銷售人有時(shí)候需要對客戶群體中幾個(gè)人同時(shí)進(jìn)行了解。去了解他們的不同的個(gè)性，然后予以協(xié)調(diào)。

銷售人在做單的時(shí)候，會(huì)碰到客戶內(nèi)部幾條線的人在評判自己的產(chǎn)品和服務(wù)，有些人支持，有些人中立，有些人反對，這時(shí)候換位思考就能夠發(fā)現(xiàn)，我們跟客戶關(guān)鍵人交情這么好卻沒有給我們單子的原因。

有組織的地方就有親疏關(guān)系，這是一種社會(huì)亞文化，雖然管理者都希望自己的企業(yè)親如一家，實(shí)際上這是不可能的。在人群中，人們因?yàn)槔婧蜁r(shí)間分配的不平均，總是能夠產(chǎn)生一定的親疏關(guān)系，這也是正常的現(xiàn)象，從國家領(lǐng)袖到每一個(gè)個(gè)體，都是這樣依據(jù)個(gè)人的關(guān)系遠(yuǎn)近來處理一些事情的。

親疏關(guān)系在企業(yè)中就會(huì)形成山頭文化，客戶的采購部也會(huì)有山頭，所謂“山頭文化”就是指某一集體中的一部分人員組成一個(gè)以共同利益為基礎(chǔ)的同盟，就如同占山頭一樣，在企業(yè)中形成一股股無形的力量，而其產(chǎn)生的效果往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身。

銷售人在接觸客戶的時(shí)候，最主要的能力就是去平衡客戶那邊的利益。要知道，客戶單子給不給你，除了他自己的意愿，還有周圍同事對他的掣肘。這個(gè)時(shí)候就需要到客戶的內(nèi)部去進(jìn)行解釋，讓反對我們的人能夠理解我們，中立的人也來支持我們，這些都要站在對方立場上去解釋，不要反對客戶內(nèi)部的任何一個(gè)人，與群體的溝通有時(shí)候需要足夠的耐心。

張先生是一家廣告公司的銷售總監(jiān)，這是一家４Ａ公司，它的很多客戶都是國內(nèi)的知名品牌企業(yè)。張先生是一個(gè)很有個(gè)性的人，也是一個(gè)價(jià)值觀念很強(qiáng)的人，這樣的人按照道理說是不能夠很好地跟人打交道的，因?yàn)榘ㄋ麗廴硕颊J(rèn)為他這個(gè)人太自我了。

其實(shí)，張先生的業(yè)務(wù)做得風(fēng)生水起，很多廣告主都認(rèn)同他。張先生在工作中能夠完全收納起自己的性格，能夠跟不同的客戶保持暢快的溝通關(guān)系。而很重要的一點(diǎn)，就是在溝通的過程中，他能夠?qū)⒖蛻魮?dān)心的問題，一個(gè)個(gè)地列出來，做出比較完滿的解決方案。比如一個(gè)知名的速食面企業(yè)，突然中斷了很多的廣告投放計(jì)劃。按照合同的話，張先生完全可以要求企業(yè)履行合同支付違約金，但是張先生沒有這么做。因?yàn)閺埾壬斫饪蛻?，他們產(chǎn)品的知名度已經(jīng)足夠，在網(wǎng)絡(luò)傳播的過程中，網(wǎng)民的自發(fā)傳播突然就起到了主導(dǎo)作用。客戶在這種情況下再投入幾千萬硬廣告費(fèi)不值得?？蛻艨偨?jīng)理希望停止投放，客戶品牌經(jīng)理覺得需要保持投放的頻度。于是張先生就寫了兩份報(bào)告，在報(bào)告中提出了以公關(guān)管理為主，內(nèi)容傳播為輔的新的宣傳推廣策略，代替原來的年度合同。結(jié)果客戶討論后同意了他的方案，對方總經(jīng)理和品牌經(jīng)理都同意了新方案，最后也沒有什么損失。但是，張先生站在了廣告主的立場，解決了客戶內(nèi)部之間的分歧。這是值得贊許的，因?yàn)?，客戶立場永遠(yuǎn)都是正確的。

張先生認(rèn)為，對于客戶而言，自己只有建議權(quán)，但是沒有決定權(quán)，如果過分執(zhí)拗于自己的方式，則可能在做完一單后就失去了這個(gè)客戶。要按照伙伴和聯(lián)盟的視角去看待合作過程中的問題，這才是一個(gè)好銷售人應(yīng)該具有的態(tài)度。

面對客戶，銷售人首先要管理的就是自己。營銷管理者的“個(gè)性”實(shí)際上可以是表面現(xiàn)象，這樣也是管理者的管理技巧吧。對于一個(gè)成熟的人來說，個(gè)性只在自己的內(nèi)心里，而外在的表現(xiàn)則是一個(gè)人的面具。在面具之下，管理者收拾起自己的本我，變成了企業(yè)的一個(gè)功能單位。露在外面的實(shí)際上并不是自己。但是會(huì)盡量貼近一個(gè)完美銷售人的角色。

優(yōu)秀銷售人雖然在個(gè)性上不一定就是我們認(rèn)為的那樣完美。企業(yè)在未來的發(fā)展更加依賴于自己的外界的形象塑造，企業(yè)形象在未來會(huì)和企業(yè)財(cái)富之間有更大的關(guān)聯(lián)。銷售人為了獲得個(gè)人自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，會(huì)逐步認(rèn)識到顧客才是決定自己未來的力量，所以出色的管理者會(huì)將自己“自私”一面引向“利他”的一面。在轉(zhuǎn)變的過程中，銷售人也就變成了情感價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的雙重實(shí)現(xiàn)者，將自己的職業(yè)信仰和顧客價(jià)值緊緊地捆綁在一起。

其實(shí)銷售人的個(gè)性就是要妥協(xié)，管理學(xué)一般的原則是在企業(yè)里，管理者是沒有朋友的，在其他事情上，管理者可以是一個(gè)有感情的人，但是任何感情用事的行為實(shí)際上都會(huì)帶來判斷上的偏頗，這不是個(gè)性，而是管理原則的問題。銷售人需要理性地處理事情，同理心必不可少。