簡述
笑靨如花的李素麗
李素麗生于１９６２年，北京市人，１９８１年參加工作，先后在北京市公共交通總公司第一公共汽車公司６０路、２１路公共汽車上當售票員，１９８７年入黨。在平凡的崗位上，她把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠熱情地為乘客服務(wù)，用愛心及真情架起與人民溝通理解的橋梁，被譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護士，群眾的貼心人”。１９９６年獲“全國三八紅旗手”、“全國杰出青年崗位能手”、“全國建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)標兵”、“全國優(yōu)秀共產(chǎn)．黨員”榮譽稱號，她所在的北京公共汽車２１路１３３３號車組，被建設(shè)部和共青團中央命名為“全國青年文明號”，２０００年４月被評為全國勞動模范?，F(xiàn)任北京交通服務(wù)熱線中心主任。
生平
李素麗１９６２年生于北京市公交系統(tǒng)的一個普通司機家庭，她的父親是一位公交系統(tǒng)的老司機，在公共汽車上開了一輩子車。上高中時，李素麗的夢想是當播音員。高考時，李素麗按照自己的意愿報考了北京廣播學(xué)院，但是以１２分之差未能如愿。沒能邁進大學(xué)的校門，卻從此踏上了公共汽車售票員的崗位。
當公交車司機的父親對她說：“丫頭，你爸開了一輩子公交車，你現(xiàn)在也來車隊工作了，可得好好干啊?！备赣H的話雖然很普通，但李素麗牢牢記在了心里。在售票員的工作崗位上，她苦練基本功，熟悉沿途車站線路，熱情為乘客服務(wù)。
李素麗剛當售票員時，只是想先找個工作，有機會再考大學(xué)。盡管這么想，她還明白，人不管干什么工作，都要努力把它干好，就干要干得像個樣。帶著這樣一種樸素的想法，李素麗行車上路了。但她并不是不學(xué)走路就先學(xué)跑。最初，她把崗位必須做到的要求一板一眼地做到家。比如，報行車方向、到達站，預(yù)報下站，這些雖然有要求，但缺一少二的也惹不了大婁子。于是，被一些售票員當作不起眼兒的事省掉了，可李素麗就從這些一點一滴的要求做起。有時，報一遍，她怕乘客聽不清，就再報一遍，一天下來嗓子常常是沙啞的。有時候，她下了班不走，拿著本舊車票，還掐著表，反復(fù)地練捻票、撕票。有人說，這還用練，李素麗說：手不麻利點，到了高峰時乘客多，就忙不過來，又耽誤了人家上下車，還會短了咱自己的票款。售票員還有一項職責是保持車輛清潔，為了一絲不茍地達到這些崗位要求，李素麗堅持天天提前一小時到崗搞車輛衛(wèi)生，甚至在行車休息的１０分鐘，她還是閑不住地擦擦這兒、擦擦那兒，手里總是拿著塊小抹布。她覺得公共汽車干干凈凈地在街上一跑，也能給咱北京添幾分色彩。
李素麗最開始是在６０路公共汽車上當售票員。有一天，有位老同志乘坐了李素麗的車，他充滿懷念地講了一句話：“姑娘，你的服務(wù)真好！讓我想起了５０年代的老公交?！?/p>
李素麗笑著問這位老同志：“５０年代的公交服務(wù)什么樣？”
老同志說：“有真情??！”他的神態(tài)和語調(diào)，給了李素麗很大的觸動。的確，人非草木，孰能無情？美好的事情總是令人難忘的。那位老同志，能在３０年之后依然懷念起當年的老公交，忘不掉他們留給他的那份美好情感，實在是讓李素麗感動。她當時就想：售票員這個崗位，每天迎來送往成百上千萍水相逢的乘客，雖然自己的工作在別人眼里平平常常，但是，如果自己也把這種服務(wù)看作是件平常事，或者是把售票員與乘客的關(guān)系單純地看成是一種票務(wù)關(guān)系，那么，售票員的工作一定很乏味?？墒?，如果自己能把十米車廂、三尺售票臺當成為人民服務(wù)的崗位，實實在在去為人民服務(wù)，自己就能在服務(wù)中融入真情，為社會多增添一份美好。
當時首都窗口行業(yè)有這樣一句流行語，“對內(nèi)我代表首都，對外我代表中國”。李素麗對此有深刻體會。她常說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽和中國的形象，我一定要讓乘客從一踏進我們的車廂起，就感受到北京人的熱情服務(wù)。
李素麗經(jīng)常說的一句話是：“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”李素麗把這句話當作對自己工作的要求。她是這么說的，也是這么做的。
一次，公共汽車行駛到磁器口，靠站后一位拄雙拐的殘疾老人正吃力地向車上爬，見此情景，李素麗急忙說：“大爺，您別急，我這就去背您！”說罷，她走下售票臺，把老人背上車，安置在離車門近的座位上。
老人衣著破爛，身上散發(fā)著一股嗆人的氣味，有幾個站在旁邊的乘客悄悄躲開了。車過崇文門路口，老人又問旁邊一位女乘客：“同志，這是什么地方？”女乘客瞥了老人一眼沒說話，扭頭把臉轉(zhuǎn)向窗外。
看到這種情景，李素麗趕忙接過話茬兒：“大爺，您從前來過北京嗎？這兒就是原來的哈德門，現(xiàn)在叫崇文門。您再往前看，那就是前門樓子。”老人沉默著，沒說話。李素麗感到老人的心被刺痛了，于是每到一處，她就親切熱情地向他介紹名勝古跡。
老人一邊聽，一邊點頭，臨下車的時候，拉著李素麗的手說：“姑娘，你的心眼兒好??！大爺忘不了你。”
幾個月后的一天，這位老人再次從內(nèi)蒙古到北京看病，他特地穿得整整齊齊來到６０路游樂園總站找李素麗。他拉著李素麗的手，含著淚說：“姑娘，大爺可找到你了。上次來北京，遇到的最好的人就是你?；厝ノ揖屯腥藢懥吮頁P信，可地址寫錯了，今天我親自把信給你送來了。”說完，把信從懷里掏出來遞到李素麗的手中。
看著這封已經(jīng)揉皺了標題為“北京的溫暖”的表揚信，李素麗的眼睛濕潤了。她拉著老人的手說：“大爺，我為您做的這點事算不了什么，不值得您這么老記著。北京是全國人民的首都，我們就應(yīng)該好好為您服務(wù)。”
李素麗更加為自己的職業(yè)、自己的崗位感到自豪，她覺得是這個崗位給了她向他人奉獻真情的機會，使她每一天都感到充實。
楊秀敏是崇文區(qū)第二人民醫(yī)院保健科的一位醫(yī)務(wù)人員，她與李素麗從不相識到結(jié)成姐妹的１０年間，發(fā)生了許多讓她難忘的事情。她在一次報告會上講起她與李素麗初始的經(jīng)過，下面是她的親口論述：
記得，１０年前寒冬的一個早晨，我抱著剛滿６個月的兒子，從清河趕到龍?zhí)逗习?。天蒙蒙亮的時候，我們娘兒倆到了地安門，換乘６０路公共汽車。那時站上等車的人特別多。車進站了，人們便潮涌般地涌向小小的車門，我肩上挎著裝著奶瓶、尿布的大書包，兩手摟緊孩子也用力地往前擠。朦朧中的孩子被爭搶的人群推搡得哇哇直哭。當時我的心情是什么樣？做了母親的人都會有體會。就在我毫無辦法的時候，一個清脆的聲音從車窗傳來：“請大家不要擠，讓抱小孩兒的同志先上?！贝笄逶鐑旱亩枷胝c上班，誰心里不急呀。我這個像“累兵”一樣的女人，自然爭不過那些身強力壯的男子漢。上車后，我被擠在人群中。這時我的耳邊又響起了甜潤的聲音：“謝謝哪位乘客給抱小孩兒的同志讓個座?！避嚿系娜藢嵲谔嗔?，孩子又哭，我也累得精疲力竭?！氨『旱耐?，請您到這兒來坐?！笔窃诮形覇幔课一仡^看了看，真的是那個售票員在叫我。我向她擠了過去。她忙著伸出手接過孩子，讓我坐到了售票員的座位上，她又小心地把孩子放在了我的懷里。當時我特別感動，淚在眼圈里轉(zhuǎn)，我倆非親非故，可在我最需要幫助的時候，她伸出了溫暖的手，她可真是個好人?。?/p>
這天以后，我心里有了盼頭，要是我天天能趕上這個女售票員，那該多好啊！在以后的日子里，我有意地每天早晨６點３刻趕到地安門，去乘那趟車。幸運的是，我真的常能碰到她，每次上了她的車，她都為我這個困難戶找個座位，后來我從與她搭班的售票員那里得知，她叫李素麗。
幾個月過去了，李素麗一如既往地照顧著我們娘倆。同時，我也看到，她并不是只對我一個人這樣，我每次坐李素麗的車，總看到她在忙：一會兒攙扶老人上車，一會兒給抱小孩兒的、孕婦、殘疾人找座位；外地民工扛著大包小包上了車，她從不嫌煩，幫著他們把東西碼放在安全的地方；姑娘們穿著長裙上下車，她就提醒她們往上拎一拎，免得讓人踩上摔跟頭；看到跑著追車的乘客，她總是拿著話筒喊，您別著急，慢點跑，司機和乘客等著您呢。這樣既寬了車下人的心，也感謝了車上乘客的支持，真是無微不至，讓你感到是那么的溫馨。但每當人們表露出對她的感激之情時，她總是平靜地微笑著說：“我是售票員，在車上幫您個小忙，不費事兒?！币淮斡忠淮蔚芈牭竭@些話，我這顆本來感動得放不下的心，得到了寬慰，漸漸地平靜了一些。
那一年，我似乎覺得冬天特別短。因為，我的心頭早早地感受到吹來的暖暖春風(fēng)。３月下旬的一天，我早早地給孩子換上了春裝，沒想到，孩子上了６０路車后，睡著了。我怕孩子冷，便脫下自己的衣服給他蓋上。這情景被素麗看到了。她看我也穿得單薄，便走到我身邊要脫自己的衣服給我。還問我：“孩子在托兒所里有衣服嗎？”我說：“沒事，太陽出來就暖和了?！彼佧愇⑽⒌匾恍?，又忙她的去了。
去年世婦會前夕，正忙的時候，李素麗的女兒莎莎病了，發(fā)高燒睡不著覺，李素麗就整宿整宿地抱著莎莎在地上坐著。白天李素麗還要上班。楊秀敏不知怎么知道了，她跑到總站找李素麗說：“你別著急，你忙你的去吧，孩子住院有我照顧?！崩钏佧惍敃r哭著說：“謝謝你?！鄙谑袃和t(yī)院住了一個多月，楊秀敏三天兩頭地往那兒跑。經(jīng)過了這件事兒，李素麗覺著更得為乘客好好服務(wù)了。
楊秀敏說，莎莎住了一個月的醫(yī)院，她每次去幾乎都看不見李素麗，她覺得李素麗對孩子太狠了。有一個禮拜天，她一大早就帶著兒子來到兒童醫(yī)院，一看李素麗還是不在，她就站在醫(yī)院門口等，一直等到下午兩點多李素麗才來，她實在忍不住了說：“你這當媽的也太狠了?！笨墒强匆娎钏佧悆裳垩z，嗓子也啞了，風(fēng)風(fēng)火火往醫(yī)院跑的那個樣子，又覺得她也不是不疼孩子。李素麗說：“孩子在醫(yī)院里有醫(yī)生護士照顧，我自然就得在車上照顧乘客?！?/p>
李素麗在６０路時帶出的徒弟沈玉潔講了一個故事：１９９３年９月的一天早晨，公共汽車到北京市婦產(chǎn)醫(yī)院了，一位老大爺忽然發(fā)現(xiàn)自己的錢包不見了，里面裝著兒媳婦的住院費。老大爺急得坐在地上哭了起來。沈玉潔當時也特著急，怎么辦呢？這時素麗姐從后門過來問明白了怎么回事，說“別著急，是不是掉在地上了？大家都幫忙找找?！钡厣蠜]有。素麗姐拿起話筒又說：“乘客同志們，這位老大爺?shù)腻X包不見了，里面裝的可是治病的錢。出了這種事誰也走不了，我們只能把車開到公安局去，耽誤大家的上班時間，不如我們都把眼睛閉上，如果哪位同志撿到了就請他把錢包扔在地上。”車上的人都把眼睛閉得緊緊的，結(jié)果一睜開眼——地上躺著４個錢包！李素麗竟然在平凡的工作中創(chuàng)造出如此的傳奇。
家住景山東街的一位老太太還是李素麗在６０路１７０９號車當售票員時認識的。老太太說，我心里一有不痛快的事，就愛乘小李子的車去散心。聽著這姑娘甜甜的問候，看著她細心地為別人服務(wù)，就想人與人之間都這樣和善該多好！這心里就順溜多了。后來，老太太家里人都看出了“眉眼”，老太太一發(fā)火，大家就說：“您上６０路找小李子去吧！”
說起服務(wù)秘訣，李素麗的話令人深思：“只要對乘客像對自己家里人一樣‘盡心’，干起工作來就會心甘情愿，十分自然。”
在李素麗家中，至今還保存著這樣一張字條，上面寫著：“值得信賴的售票員大姐，我心里的話就想對您說……在我最絕望的時候，是您的真誠鼓起了我的勇氣?！睂戇@張字條的是一位叫張志忠的殘疾青年，他是６０路車的老乘客了，在他被單位辭退后的苦悶日子里，是李素麗熱情、真摯的服務(wù)態(tài)度深深感染了他。
隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的深入發(fā)展，北京的城市規(guī)模有了很大的變化，與之相對應(yīng)的是城市交通運輸也在提速，車廂服務(wù)的內(nèi)容和標準要求自然也要跟著提高。新進車隊的員工素質(zhì)高了，精力旺盛，作為師傅的李素麗也不甘落后。她清醒地意識到，光憑熱情、真誠、細心、周到的服務(wù)還不行，還要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)素質(zhì)，掌握多方面的崗位技能。１９９３年，她考取了北京市委黨校大專班，用業(yè)余時間學(xué)完了１９門課程。她把在大學(xué)學(xué)到的知識運用到實踐中，使服務(wù)工作走上了新的臺階。
李素麗還利用業(yè)余的時間學(xué)英語，學(xué)了一段之后還真在工作中派上用場。有一天，有位名叫米歇爾的外賓乘坐公交車，李素麗用英語對他講：“您好，請坐，歡迎您乘北京的公共汽車。”他聽了一愣。李素麗以為自己講借了，又重復(fù)了一遍，外賓舉起拇指連聲說：“ＯＫ?！痹瓉硭l(fā)愣是因為沒想到李素麗能用英語對他表示歡迎。李素麗又用英語為他報站。下車前，米歇爾取下意見本用英語寫了一句話：“對你們熱情的服務(wù)我表示非常感謝！”還有一次，一對美國老人上了李素麗的車，聽了李素麗的英語報站，非常高興。他們會講漢語，對李素麗說“小姐，今天的天氣雖然很陰，但是，你的微笑就像陽光一樣讓人感到溫暖，就讓我們叫你‘陽光小姐’吧！”
正當李素麗工作興致一天比一天高，勁頭一天比一天足的時候，她碰上了這么一件事，使工作熱情受到了很大的打擊。一天天氣很熱，車廂里人挨人、人擠人像個悶葫蘆，下車時，李素麗怕有人不買票，就逐個地查票，惹得一個小伙子挺不高興，故意把票舉到李素麗的眼前晃個不停，嘴里還一個勁地叨叨：“你看，你看，讓你看個夠?！被氐郊液螅钏佧惔罂蘖艘粓?，她想不通，自己認真辦事，怎么會讓人煩呢？車隊領(lǐng)導(dǎo)知道這件事后，對她說：“售票工作雖然平凡，但不簡單，這里有學(xué)問啊?！睆倪@件事中，李素麗明白了售票員工作不僅僅是開關(guān)門、收驗票，更重要的是要和人打交道，要為人服務(wù)。同時，她還換位體驗，不知多少次，她抱著孩子，以乘客的身份到不同的車上，去感受不同的服務(wù)會給乘客帶來什么樣的感覺。一次，她抱著孩子乘４４路７３７號車，車上人很擠，剛一上車，這個車上的售票員馬上就站起來，把李素麗的孩子接過來放到自己的售票臺上，然后，擠到一個小伙子那里輕聲地說了幾句。后來小伙子站了起來，招呼李素麗過去坐。這時李素麗感到一股暖流涌上心頭。在工作實踐中，李素麗悟出了這樣一個道理，這就是，要當一個好售票員，“用力去做只能達到稱職，用心去做才能達到優(yōu)秀”。于是，她給自己定了４條要求：禮貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。這４條要求也就成了她多年恪守的職業(yè)道德。
一天，一位６０多歲的老人在李素麗的車上受到良好的服務(wù)，可下車前就是不肯驗票。李素麗笑著說：“大爺，您的票呢？我看一眼?！闭l知老人怒氣沖沖地拿出月票，一下子舉到李素麗的臉上，說：“給你看，你以為我老頭子沒有票呀！”這時，旁邊一個小伙子也乘勢火上澆油。李素麗又氣又委曲，一時不知說什么好，她強忍著眼淚，耐心地對老人說：“大爺您別生氣，我問您在哪兒下車，是看您歲數(shù)大了，開關(guān)門最好慢一點，不是說您沒有票?！崩先诉@才不好意思地連聲道歉，剛才在一旁添亂的小伙子說：“大姐請原諒，我今天是特意來找茬兒的，我們同事常坐您的車，都說您服務(wù)特棒。我不信，今兒一試，果然名不虛傳，我算服了！”
１９９６年年初，北京西站正式啟用，２１路車沿線到北京西站。根據(jù)工作需要，領(lǐng)導(dǎo)把李素麗調(diào)到２１路１３３３號車組工作。
李素麗從６０路調(diào)走那天，車隊的干部、職工十幾個人，自己湊錢在餐館里為她送行。姐妹也好，師徒也好，同志也好，大家看著李素麗就要離開車隊了，真是難舍難分。師傅們說：素麗，我們是看著你長出息的，你要走我們還真舍不得，不走行嗎？徒弟們說：素麗師傅，你不僅教會了我們干活，你還教會了我們怎么做人，今后還指望著你幫幫我們呢，你就留下吧。車隊領(lǐng)導(dǎo)說：素麗你給咱車隊爭了不少光，你走了，車隊還真覺得少了點什么似的。說著說著，李素麗流淚了，大家也流淚了。那頓飯從上午９點一直吃到下午５點，其間誰也不愿提一個“走”字，連平時滴酒不沾的素麗也喝下了３杯飽含濃情厚意的酒。直到今天，回想起當時的那一幕，李素麗和她的同事們?nèi)约硬灰选?/p>
當時的２１路北起西直門的北京北站，南到北京西站，有人形容它像一雙張開的臂膀，擁抱著兩個火車站。由于這個路線的特點，每天車廂里的客流量很大，外地乘客較多。李素麗就想：“北京是首都，是全國政治、文化的中心。外地的乘客來北京來，一踏出北京西站的大門，接受到北京人對他們的第一次服務(wù)?？赡芫褪俏疫@個售票員，我一定要讓他們從一開始就享受到北京人美好的服務(wù)和真情的接待。”
原先在６０路當售票員，已經(jīng)對路況和沿途的環(huán)境記得滾瓜爛熟，現(xiàn)在到了２１路，一切要從頭開始。李素麗起早貪黑利用班后時間熟悉２１路沿線的地理環(huán)境，編寫適合本線路的服務(wù)用語。初到２１路的那段時間，每天下了早班，她一站站走訪沿線街巷的機關(guān)單位，一步步量出車站到附近主要單位的距離，不停地記在小本子上。當夜幕降臨的時候，她走在回家的路上已經(jīng)腰酸腿痛，累得連腳都抬不起來了?；氐郊依?，坐到沙發(fā)上就再也不想起來。連平日里最理解她、支持她工作的丈夫都心疼地說：“你能不能愛惜點自己，把摸路的事緩一緩再做。”
李素麗說：“我早一天摸清，就早一天心里踏實，我多走幾步路，乘客就可能少走許多的冤枉路?！?/p>
經(jīng)過幾周辛勤的走訪，李素麗摸清了２１路沿線近８０個單位和５０條大街小巷，并根據(jù)這些材料編寫出了相應(yīng)的服務(wù)用語。
李素麗最大的特點就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來換取乘客的真情，用自己火熱的心來溫暖乘客的心。當１３３３號車從北京西站駛出的時候，她微笑著對乘客們說：“乘客同志們！你們好！您可能來自祖國的大江南北、四面八方，不論您來自何方，我都將用北京人熱情、友好的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。在旅途中，如有什么困難，有什么要求，請不要客氣，我會熱心地幫助您。因為，我們的服務(wù)宗旨就是全心全意為乘客服務(wù)，我們的服務(wù)目的，就是讓您行得方便，坐得舒適。讓我們在一個歡樂和諧的氣氛中度過這短短的乘車旅途?！?/p>
大年初一的早班車上，面對節(jié)日期間不能休息無法與家人團聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節(jié)好！祝您在新的一年里工作進步，萬事如意。”
甜美的話音，溫和的態(tài)度立刻使許多乘客向她投以贊許的目光，有一位女孩在信中對她說：“我連著３天特意坐您這趟車。每當聽到您那娓娓動聽的服務(wù)用語，看到您那甜甜的笑臉，覺得這真是一種美的享受。”
為了把這個“甜”字送給乘客，李素麗把自己的聲音優(yōu)勢充分利用起來，在十米車廂這個特殊舞臺上，盡情發(fā)揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達的優(yōu)美動聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調(diào)和語氣，怎樣控制時間，是她在車下反復(fù)練習(xí)的項目。面對乘客，如何綻露動人的笑容，是她在鏡中無數(shù)次揣摩演練的“節(jié)目”。家庭成員成為她忠實的聽眾和嚴格的教練，墻上的鏡子成為她誠懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習(xí)，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語言。李素麗的丈夫說，素麗編寫、練習(xí)那些服務(wù)用語，都有點入魔了，有時為了一個字就要琢磨好幾天。而素麗卻說，別看只是一個字，也許就因為一個字沒說好，乘客就會心生反感，產(chǎn)生矛盾，車廂和諧氣氛就會被破壞掉。素麗的細微之功的確沒有白費。她的車上經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一道風(fēng)景線：乘客們主動互傳遞錢票，人們互相輕聲而禮貌地對話、讓座……和諧、歡快使小小車廂總是漾著溫馨。
在李素麗工作的漂亮整潔的車廂里，彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個大字分外醒目。
外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，李素麗不僅百問不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來不跟他們說“東西南北”，而是用“前后左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學(xué)生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時地送上一個塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意準備的小藥箱里拿出常備的“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。
一次，一個操外地口音的小伙子問：“俺到六里橋長途汽車站，怎么走啊？”
李素麗一邊告訴小伙子怎么走，一邊從身后的方便袋里拿筆紙，畫了一張圖交給小伙子。
有個背著包的男乘客擠到售票臺前：“請問，月壇南街有個美能達相機維修部，你能告訴我哪站下嗎？”
“您在三里河?xùn)|口下吧，往回走十幾步就是。”
“真是活地圖！”乘客不由得發(fā)出贊嘆聲。
李素麗并沒有滿足乘客對她的表揚，她意識到，做好售票員工作，光熱愛自己的崗位是遠遠不夠的，還要進一步掌握服務(wù)的本領(lǐng)，鉆研服務(wù)的學(xué)問。
工作中的李素麗
李素麗知道，售票員的一句話、一個眼神、一個動作，可能引發(fā)乘客的無名火，讓他們一天都氣不順；也可能像甘泉一樣滋潤著乘客的心田，讓他們想起來一天都高興。為了讓每位乘客都高興地乘車，李素麗在每句服務(wù)用語上都動了不少腦筋。遇到孕婦乘車，李素麗不是用擴音器大聲嚷嚷：“誰給懷孕的同志讓個痤？”而是走到近處輕聲提醒孕婦身旁座位上的乘客。因為她明白，有的孕婦臉皮薄，大聲嚷嚷可能會使其不高興，好事沒有好效果。為殘疾人找座也是如此，生怕傷了他們的自尊心。汽車進站時，李素麗從不邊敲車廂邊喊“靠邊！靠邊！”而是把頭探出車窗，親切地對車旁騎自行車的人說：“騎自行車的同志，請往外側(cè)騎！”李素麗認為“靠邊”兩個字讓人感到生硬，是“轟”，“往外”兩個字讓人感到親切，是“請”。這樣相互尊重，不愉快的事情就不會發(fā)生了。乘客跑著趕車時，李素麗從不說：“您別著急，我等著您?！倍钦f：“您別著急，我和全車的乘客都在等您?！彪m然幾字之差，換來了車上乘客的支持。有老、弱、病、殘、孕者上車，她問：“哪位年輕同志少坐一會兒。”這些話，非常貼近乘客的實際情況，讓人聽起來是那么親切。把動員讓座的范圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說來，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。
每天早上上班高峰時，在車站等車的乘客都想快點擠上車，上了車后卻又希望趕快關(guān)門開車。于是李素麗每天都很耐心地疏導(dǎo)車上和車下的乘客。她對已經(jīng)擠上車的乘客說：“大家都急著上班，請各位再往前走半步，這樣就可以多上一個人?！比缓螅痔匠錾碜訉囅碌某丝驼f：“車上實在很擠了，請您再等一會兒，車上的乘客都會感謝您！”她在乘客之間穿針引線，調(diào)節(jié)情緒，給車廂里營造了一個完美空間。因此，她的車在高峰時也常常能保持正點運行。
有一次，在擁擠的車廂里，李素麗發(fā)現(xiàn)有位抱小孩的乘客，就動員一位姑娘讓出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后卻連一聲“謝謝”都沒說，讓座的姑娘臉拉長了。李素麗趕緊走過去，逗著孩子說：“小朋友，阿姨這么累，還給你讓座，快謝謝阿姨！”抱孩子的乘客一聽，馬上彌補失禮：“謝謝你?！弊屪墓媚锬樕徍瓦^來了：“甭客氣，應(yīng)該的?！崩钏佧愐痪湓挘岆p方都高興起來。
李素麗車內(nèi)禮貌服務(wù)
老幼病殘孕乘客行動不方便，李素麗把他們看作車廂里重點照顧對象。尤其遇到殘疾人上車，李素麗總是幫助找個座位，但她從不用喇叭喊：“哪位乘客給殘疾人讓個座。”而是輕聲地走到年輕人身邊小聲說：謝謝您，給讓個座。然后，再把殘疾人攙扶到座位上。她知道，用喇叭喊會刺傷殘疾人的心，使他們在人前產(chǎn)生自卑感。一位長期坐李素麗車的殘疾人深有體會地說：坐上李姐的車，我就會感到自己是個正常的人。
還有一次，在擁擠的車廂門口，一位男乘客客氣地問他前面的一個女乘客：“您下車嗎？”女乘客沒理他?！澳萝噯?？”他又問了一遍，女乘客還沒理他?！跋萝噯?？”他耐不住了，放大聲問，那女乘客依然沒反應(yīng)?！澳闶敲@子，還是啞巴！”他急了，捅了一下那女乘客，也引得車廂里的人都往這里看。女乘客這時急了，瞪起一雙眼睛回手給了男乘客一拳。見此情景，李素麗猜想女乘客可能就是個聾啞人，聽不見聲音。她趕忙向男乘客做了解釋，又用紙條寫了一句話，舉到女乘客的眼前：“對不起！他要下車，他問了您好幾聲，您是不是沒聽見?！迸丝忘c點頭，把道讓開了。從此以后，李素麗就特別注意聾啞人的特征，還從他們那里學(xué)會了一些常用的手語。比如，她可以用啞語問他們：“朋友，您好！”“您到哪下車？”“您請往里走！”“謝謝！”等。
在李素麗心里，車廂就是乘客之家，乘客上了車，就得讓人感到心情舒暢。一次，素麗的車行至正義路時，她發(fā)現(xiàn)坐在后排座上的一位女同志低著頭，半閉雙眼，臉色發(fā)白。憑著多年的經(jīng)驗，素麗意識到這位乘客可能是暈車。于是她從身后自備的方便兜里，取出一個小塑料袋，急忙送到那位女同志面前，輕聲說：“您可能是暈車，想吐就往這里吐吧！”女同志接過塑料袋后一扭頭，將污物吐進塑料袋。過了一會兒，女同志問素麗，你怎么知道當時我想吐？李素麗說：“可能是多年的經(jīng)驗吧。”其實，李素麗并不是怕乘客嘔吐弄臟了她的車廂，給自己的工作添麻煩。她是想，乘客暈車，想吐不敢吐，那有多難受；吐了要是濺到別人身上，病人也肯定不好意思，心里不落忍；要是誰趕上了也會帶著不愉快的心情下車。李素麗為了乘客，想得就是這么細。
在李素麗心里，售票員是車廂里的主角，乘客是上帝，不管遇上了什么事，當售票員的就應(yīng)該伸手去幫一把。一次，她的車開到亮果廠站，坐在售票臺旁邊的一個男乘客突然犯病，抽起風(fēng)來。李素麗見到這情形，急忙去喊司機停車，跑回來又扶病人，掐住他的人中。這時那個人的鼻涕、口水順著她的手往下流，李素麗不顧許多，悉心照顧病人，并向乘客做解釋。然后，在司機和幾個乘客的配合下，大家連背帶抬把病人送到附近的醫(yī)院。其間，李素麗掛號取藥一通忙活，直到病人脫離危險。后來，那名男乘客拿著一盒糖找到車隊，見了李素麗后不住地說：“那天要不是您，真不知道怎么著呢?！闭f著他流下了眼淚。
李素麗售票臺的抽屜里總是放著一個小棉墊，這是她為抱小孩的乘客準備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。她的售票臺旁的車窗玻璃在進出站時總是敞開的。即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票，盡管總是擠得一身汗，可她卻說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”
李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)技巧。一次，她查驗下車乘客的車票，一個小伙子就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，您今天再買一張，以后找到了，再坐我的車就不用買票了?！毙』镒硬缓靡馑剂?，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧！”李素麗笑著說：“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時補票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了?！毙』镒酉萝嚵耍噭傄婚_動，車廂里發(fā)生了另外一件事。兩個外地民工，來到售票臺，掏出錢要補包裹票，他們對李素麗說：我們本來并不想買票，剛才的事我們都看見了，我們也挺受教育。事后，李素麗說：“售票員要得理讓人，給一些乘客下一個臺階，自己的服務(wù)也就上了一個臺階。售票員遵守職業(yè)道德，乘客也就會遵守社會公德了?！?/p>
還有一次，有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰，不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉。
一次，當她的車行駛到三里河站時，上來一位操著外地口音的男乘客，問道：同志，到北京國際展覽中心怎么走？李素麗熱情介紹：您在西直門下車后，可以有兩種走法，一種可以繞過立交橋往東南走，乘外環(huán)地鐵到東直門，再換乘１８路，到終點站；還有一種，原地不動換乘４４路汽車到北街下車，再往東走二十幾步，換乘１８路汽車到終點站便是國際展覽中心。接著，李素麗還關(guān)心地建議說：如果您沒有急事的話，我建議您乘公共汽車，一來可以看看北京街景；再有，地鐵票價是２塊，汽車票只有５毛，還能免得您上下爬地鐵的樓梯。從這幾句話，就能看到李素麗為乘客想得有多周到，如果她不把乘客當親人的話，是想不到這些事情的。
李素麗干活不分你我，只要為集體爭光的事，她什么都干。公交人員都知道，干布擦不凈玻璃，剛洗凈出來的濕布也擦不凈玻璃，李素麗便每天早起兩小時，把布淘好，掛起來，晾成半干半濕，上班帶去正好用。李素麗知道，姐妹們有的喂奶帶孩子，有的花前月下談戀愛，讓她們起早挺難為她們的。于是，她每天就晾好一摞“小抹布”，分給其他車組同志，做得總是那么情愿。她說：只要車車都干凈，乘客滿意，我自己麻煩點，辛苦點也沒什么。
李素麗虛心向其他車次的勞動模范學(xué)習(xí)，她學(xué)習(xí)４４路勞模的熱情，學(xué)習(xí)１０路勞模的宣傳，學(xué)習(xí)老勞模的樸實。除了在服務(wù)內(nèi)容上精益求精、更上一層樓，還追求服務(wù)形式的新穎、獨特，努力創(chuàng)造自己的服務(wù)特色。她的工作語言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是獨樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂于接受。
李素麗正在與同行交流
李素麗在三尺票臺上崗位立功，她走下售票臺仍然把“奉獻”兩個字裝在心里。她說：一輛公交出幾個勞模只是星星點點，只有每個職工都個頂個的，公交的整體形象才能亮起來。在６０路車隊，有個女司機比較散漫，出工不出力，行車泡蘑菇的事經(jīng)常發(fā)生，別人不樂意同她在一個車組工作?？吹竭@種情況，李素麗主動找領(lǐng)導(dǎo)，請求與這個司機搭班。當時，領(lǐng)導(dǎo)有些顧慮，李素麗是勞模，別再把這塊先進牌子砸了。在李素麗一次一次懇求下，領(lǐng)導(dǎo)終于同意了她的這個請求。從和這個司機搭班后，李素麗先從感情上與她接觸，司機的孩子病了，李素麗買上水果去看，有時司機沒帶飯，李素麗就悄悄地分給她一半。但李素麗知道，停留在生活上的幫助是遠遠不夠的，還要幫她樹立起上進心。因此，李素麗經(jīng)常找機會和她談心。至今，這位女司機說：那兩年，素麗為我真是費了不少心思。一天，我在車上與乘客吵嘴，這時，李素麗就用話筒說起了車上的文明用語。當時，我一聽就明白了，這是在提醒我呢，意識到自己過分了，馬上就停了嘴。經(jīng)過李素麗３年多的幫助，這個司機進步很快，成了“工人先鋒號”車組的一名先進駕駛員，還入了黨。
李素麗越來越喜歡自己的崗位，她說：“即便有時有點煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。工作用力去做只能是稱職，用心去做才能達到優(yōu)秀。普通平凡的事情要往好里去做，是沒有止境的?！?/p>
群眾的眼睛是雪亮的，李素麗給予他們熱情的服務(wù)，他們心中有數(shù)。對此，他們也找機會予以回報。車上設(shè)有“意見簿”，李素麗得到的卻都是表揚，有時一天就有１０多條。有一次，一位盲人在下車前，來到李素麗的售票臺邊，把一個紙包交給李素麗說：“姑娘，我就愛聽你的報站和宣傳，這幾天，我覺得你的嗓音有點啞，我給你買了包胖大海，你泡著喝吧！”還有一次，一位中年大姐來到李素麗的身邊，對她說：“你太累了，我看你臉色有點不好，可要注意身體啊！”說完，就把一大把鮮荔枝放在李素麗的售票臺上走了。還有一位老大娘經(jīng)常坐李素麗的車，她不知聽誰說李素麗愛吃窩頭，就親自做了兩個糜子面窩頭跑了老遠的路送到總站，還托同事們給李素麗捎話說：“老沒坐素麗的車子，我想她，今兒給她送來兩個窩頭，她愛吃就告我一聲，我再給她做?！庇幸荒晗奶?，李素麗發(fā)現(xiàn)座位上蜷縮著一個因肚子疼而大汗淋淋的小學(xué)生，便把小學(xué)生帶回車隊細心照料。后來，小學(xué)生的疼痛緩解了，但李素麗不放心，下班后又和司機一起把小學(xué)生送回家。暑假時，這個叫王朔的小學(xué)生帶著幾個小伙伴來到車隊，要幫助李阿姨擦車。后來，王朔又組織了一個紅領(lǐng)巾學(xué)雷鋒小組，每天幫街坊的爺爺奶奶往樓上拎東西，整整干了一個暑假。一位大學(xué)生坐了李素麗的車后，激動地對她說：“以前我總認為人與人之間只有金錢和物質(zhì)的關(guān)系。今天坐了您的車，才使我感到人與人之間還有最珍貴的東西，那就是真情。”
談起乘客的關(guān)心和組織的關(guān)懷，李素麗說：“我說不清楚是我奉獻給他人的多，還是他人奉獻給我的多，我心里只有一句話，我在售票員這個平凡的崗位上實現(xiàn)著自己的理想和人生追求，我永遠屬于我的乘客，屬于我的崗位，我的服務(wù)能使乘客滿意，勝過任何榮譽?！?/p>
讓李素麗欣慰的是，她有一個溫暖的家庭。她越是節(jié)假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機會全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車上那只漂亮的小藥箱，就是李素麗的丈夫用兩個晚上趕制出來送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了３朵花，掛在車廂里，讓媽媽一看見花就想起爸爸和莎莎。李素麗的丈夫小王是個樸實的青年，對于家有“名”妻，他從沒有感到什么特別。他說：“素麗在家是個普通的賢惠媳婦，做飯、洗衣、輔導(dǎo)孩子功課，什么都干；攝影、下棋、郊游，樣樣喜歡。每天早上，她都給我和女兒做好早餐，給我泡好一杯茶再叫醒我們。到我媽那里她也大包大攬地干活。要說不一樣，就是我們的業(yè)余生活也總離不開‘公交’。她常讓我和女兒扮演乘客給她的服務(wù)挑毛病，還讓我給她的工作出主意。這不，今年我們單位發(fā)防暑降溫藥品，我就問她車上是不是也需要，她聽了后高興得什么似的，讓我做了一個小藥箱掛到了車上。”
正在做報告的李素麗
小王知道公交售票員工作不好干，也常常牽掛著在外奔波并且與各色人等打交道的妻子。他常帶上女兒偷偷乘坐素麗的車，看到妻子一路春風(fēng)不知疲倦地工作，便教導(dǎo)女兒說：“瞧你媽多不容易??！”就這樣，一家人的相互理解與關(guān)愛，共同營造了這個小家庭的幸福與和諧，也支撐著彼此的事業(yè)。
李素麗在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績，得到了黨和人民的充分肯定。她先后獲得“全國三八紅旗手”、“全國杰出青年崗位能手”、“全國建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)標兵”、“全國優(yōu)秀共產(chǎn)．黨員”、“全國勞動模范”等榮譽稱號。１９９６年１０月７日，在北京人民大會堂還舉行了“李素麗同志事跡報告會”，首都各界３０００余人以及上海、天津、沈陽、西安、濟南、武漢、南京、成都、昆明、廣州等１０大城市公交戰(zhàn)線的職工代表出席了報告會。學(xué)習(xí)李素麗“崗位做奉獻，真情為他人”的熱潮旋即在全國掀起。宣傳李素麗的事跡，也已產(chǎn)生了很大的社會反響?，F(xiàn)在李素麗的身后有了一批追星族。有個老太太，拄著拐杖來到李素麗車上，請她簽名留念；還有一個小學(xué)生也特意買了張印著小星星的信紙請李素麗簽名；有的乘客坐著李素麗的車舍不得下，有的乘客在車上自發(fā)地為李素麗的周到服務(wù)鼓掌，公交以外的鐵路、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等窗口行業(yè)的職工也紛紛前來觀摩。
李素麗用自己那顆無私奉獻的赤誠之心溫暖了身邊所有的人，她讓人們從自己的服務(wù)中知道了什么是真善美，她用真情架起了一座與乘客相互溝通理解的橋梁，贏得了人們的尊敬。李素麗熱愛自己的崗位，感謝自己的崗位，她深情地說：“車廂是我成長的沃土，我的根在三尺票臺?！?/p>
１９９９年１２月，根據(jù)工作需要，李素麗被調(diào)到新組建的“北京公交李素麗服務(wù)熱線”，為百姓出行提供２４小時的交通信息服務(wù)。
從三尺票臺到信息平臺，從售票員到“李素麗熱線”的負責人，李素麗接受了新的挑戰(zhàn)。北京公交李素麗服務(wù)熱線對社會的承諾是：乘客出行的向?qū)?，解答詢問的智囊，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的橋梁。實際上，這也是對李素麗１８年售票工作經(jīng)驗的總結(jié)。熱線建立之初，李素麗就與大家一起交流、總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上，她們制定了公交服務(wù)熱線管理規(guī)定、接線員崗位職責、接線員工作程序及標準、接線員工作考核辦法等規(guī)章制度。針對北京城市建設(shè)速度加快，公交線路變化頻繁的新情況，李素麗組織熱線工作人員利用班余時間走訪線路，熟知了全市７００多條公交線路和９００余處機關(guān)單位、旅游景點，使電話咨詢做到得心應(yīng)手。
在日常工作中，李素麗通過自己的言傳身教帶動著那些年輕的接線員。學(xué)會對著電話微笑是這些姑娘必修的第一課。有一次，李素麗和大家討論熱線工作的服務(wù)態(tài)度問題，她提出雖然不能與顧客面對面，但仍然要微笑著服務(wù)。姑娘們開始不太理解，認為接電話只要聲音柔和就行了。但李素麗說，笑和不笑的結(jié)果絕對不一樣。雖然乘客看不到你的笑臉，但他們一定會感覺到你是否溫暖親切。隨后的日子里，李素麗讓她們在面前放上一個鏡子，每次接電話的時候都對著鏡子練微笑。李素麗還對“熱線”工作人員提出了“四美”的服務(wù)標準，即“衣著整潔儀表美，和藹可親語言美，熱情周到服務(wù)美，敬業(yè)愛崗心靈美”。針對群眾來電內(nèi)容，李素麗又提出了“一切圍繞用戶轉(zhuǎn)”的口號，急群眾所急，幫群眾所需，解乘客所難。李素麗熱線也接到過不少惡意騷擾電話，還接到過不少“出氣”電話。面對“出氣”電話，李素麗會幫助工作人員疏導(dǎo)情緒，教會她們換位思考。李素麗還教她們處理問題的技巧。后來，接線姑娘們理解了，也找到了心理調(diào)試的方法。
李素麗正在利用熱線為他人服務(wù)
李素麗讓“顧客是你的親人，你的朋友”這句話掛在每個接線員的嘴邊。實際上，打公交李素麗服務(wù)熱線，并不光是因為工作上的事，很多時候是其他的事。曾經(jīng)有一個７０多歲的老太太打電話來問裝修上哪家建材城最好，如何選擇裝修材料。李素麗平時就注意留心各種信息，于是向老太太介紹了自己和同事家里裝修的經(jīng)驗和一些注意事項，讓老太太十分滿意。有一次，已經(jīng)是深夜了，熱線接到一個女乘客的電話。女乘客邊哭邊說自己和丈夫打架了。原因是這位女乘客的母親三天兩頭到她家來住，但丈夫認為老人應(yīng)該住在自己兒子家，并為這事又摔碗又砸盆。這位女乘客非要找李素麗說話。熱線把電話轉(zhuǎn)到李素麗家中后，李素麗勸解了半天，又讓丈夫王立華去做女乘客丈夫的工作。通過幾次電話交往，這對夫妻的關(guān)系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顧。還有一次，一位乘客打來電話，說自己剛３０歲就患了乳腺癌，做了切除手術(shù)和化療，頭發(fā)都沒了，于是想不開，想找李素麗聊聊。李素麗耐心地跟她聊起了生命的意義，說了很多安慰的話，還兩次去她家看望，終于幫她樹立了生活的信心。
真情的付出，使服務(wù)熱線再次榮獲全國婦聯(lián)授予的“全國巾幗文明示范崗”稱號。從車廂票臺轉(zhuǎn)入“公交李素麗服務(wù)熱線”后，李素麗就在思考：怎樣才能讓乘客滿意。她認識到，辦好熱線必須依靠知識做支點。于是，近４０歲的李素麗重新拿起了書本。２０００年，李素麗走進北方交通大學(xué)攻讀信息工程專業(yè)。在考入北方交大之前兩個月里，李素麗每天夜里都是學(xué)習(xí)到兩三點才睡覺。因為底子薄、年紀大，有些人學(xué)一遍就會的，她得學(xué)上１０遍?？鄬W(xué)最終有了結(jié)果，她以４５４分考取了北方交大的電子工程專業(yè)。在李素麗的帶動下，十幾名熱線工作人員全部走進社會成人大專班，學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)、電腦、英語等專業(yè)，有的還學(xué)習(xí)了法語。李素麗和她的姐妹們最大的困難就是學(xué)好英語。為了迎接北京奧運會，她們制定了接線員崗位英語３０句，自學(xué)了北京人英語３００句，后來又根據(jù)工作需要編寫出５０句、８０句。用英語來解答乘客提出的問題，已成為她們工作的一部分。
在北京奧運會及殘奧會期間，李素麗以高度的責任感和使命感在做好本職工作的同時，帶領(lǐng)部室人員，積極上路檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。為保證奧運會、殘奧會服務(wù)工作萬無一失，她建立了各種例會制度，多次召開座談會、服務(wù)講評會、指標分析會、簽訂各崗位責任書。李素麗鼓勵大家利用業(yè)余時間和上、下班的路上，對車廂、站臺進行安全服務(wù)檢查，協(xié)助服務(wù)人員做好站臺秩序維護和照顧殘疾乘客上、下車，這一舉措得到了乘客的好評。另外，李素麗還根據(jù)奧運會、殘奧會的標準和要求完善和建立了“奧運期間人員排摸”、“奧運期間會議紀要”、“奧運期間制度標準”等臺賬，根據(jù)熱線的工作特點，總結(jié)歸納了“奧運期間遇有突發(fā)情況”１３個怎么辦，確保了奧運期間信息暢通和服務(wù)工作萬無一失。
李素麗在全國的公交系統(tǒng)有上百個徒弟，但是她卻經(jīng)常對徒弟說，“我也要向你們學(xué)習(xí)”。一次，一個男乘客打電話咨詢?nèi)ノ鞒菂^(qū)少年科技館的路線，接線員胡建男沒有查詢到，便要這位男乘客把電話留下，查到后再給他打電話。乘客馬上大聲地嚷道：“李素麗在不在，‘李素麗熱線’就應(yīng)該百問不倒?！睊鞌嚯娫捄?，胡建男忙著翻看地圖和手頭所有的資料，都沒有找到。這時候已經(jīng)是晚上１１點多了，胡建男撥通了李素麗家中的電話，李素麗很快就說出了科技館的準確位置和乘車線路。事后胡建男才知道，原來李素麗對北京市的地理環(huán)境非常留心，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上。后來，“李素麗熱線”的接線員都養(yǎng)成了同樣的習(xí)慣，公交每開通一條線路，就走訪一條線路。公交線路幾乎每天都有調(diào)整，她們也幾乎每天都在走訪。她們平時不管到哪里，都會仔細留心各地建筑，回來后互相交流，并整理成資料。每人桌子上都有厚厚一本資料，每人都有一個寫得密密麻麻的筆記本，對醫(yī)院、學(xué)校、賓館、使館、景點、商廈等了如指掌。
２０００年４月，李素麗被評為全國勞動模范。作為一個先進典型，李素麗十分注意幫助和帶動他人。她經(jīng)常將多年積累的服務(wù)經(jīng)驗與大家交流，利用售票員專業(yè)會為同事們講工作體會。她希望自己像一片樸實無華的綠葉，為一切需要幫助的人撐起一片綠蔭。公交公司一位領(lǐng)導(dǎo)說，李素麗就像是一粒種子，走到哪里便會為哪里帶來一片春色。
如今，一提起北京公交，人們幾乎會同時想起李素麗，一提起“９６１６６”人們也會想起李素麗，可以說李素麗現(xiàn)在是北京公交無可爭議的形象代言人。
總結(jié)
有人說，人的一生宛如一部大書，而這書的作者就是自己。李素麗作為普通的公交售票員，以真善美的心靈，無私奉獻的博大胸懷，以永不滿足的進取精神，把這部人生大書撰寫得如此豐富多彩。正如她的中學(xué)老師對她做過的一個評價：你選擇了一個最平凡的職業(yè)，但你干得最不平凡。
