簡(jiǎn)述

笑靨如花的李素麗

李素麗生于１９６２年，北京市人，１９８１年參加工作，先后在北京市公共交通總公司第一公共汽車公司６０路、２１路公共汽車上當(dāng)售票員，１９８７年入黨。在平凡的崗位上，她把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠(chéng)熱情地為乘客服務(wù)，用愛(ài)心及真情架起與人民溝通理解的橋梁，被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)В∪说淖o(hù)士，群眾的貼心人”。１９９６年獲“全國(guó)三八紅旗手”、“全國(guó)杰出青年崗位能手”、“全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)兵”、“全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)．黨員”榮譽(yù)稱號(hào)，她所在的北京公共汽車２１路１３３３號(hào)車組，被建設(shè)部和共青團(tuán)中央命名為“全國(guó)青年文明號(hào)”，２０００年４月被評(píng)為全國(guó)勞動(dòng)模范?，F(xiàn)任北京交通服務(wù)熱線中心主任。

生平

李素麗１９６２年生于北京市公交系統(tǒng)的一個(gè)普通司機(jī)家庭，她的父親是一位公交系統(tǒng)的老司機(jī)，在公共汽車上開(kāi)了一輩子車。上高中時(shí)，李素麗的夢(mèng)想是當(dāng)播音員。高考時(shí)，李素麗按照自己的意愿報(bào)考了北京廣播學(xué)院，但是以１２分之差未能如愿。沒(méi)能邁進(jìn)大學(xué)的校門，卻從此踏上了公共汽車售票員的崗位。

當(dāng)公交車司機(jī)的父親對(duì)她說(shuō)：“丫頭，你爸開(kāi)了一輩子公交車，你現(xiàn)在也來(lái)車隊(duì)工作了，可得好好干啊。”父親的話雖然很普通，但李素麗牢牢記在了心里。在售票員的工作崗位上，她苦練基本功，熟悉沿途車站線路，熱情為乘客服務(wù)。

李素麗剛當(dāng)售票員時(shí)，只是想先找個(gè)工作，有機(jī)會(huì)再考大學(xué)。盡管這么想，她還明白，人不管干什么工作，都要努力把它干好，就干要干得像個(gè)樣。帶著這樣一種樸素的想法，李素麗行車上路了。但她并不是不學(xué)走路就先學(xué)跑。最初，她把崗位必須做到的要求一板一眼地做到家。比如，報(bào)行車方向、到達(dá)站，預(yù)報(bào)下站，這些雖然有要求，但缺一少二的也惹不了大婁子。于是，被一些售票員當(dāng)作不起眼兒的事省掉了，可李素麗就從這些一點(diǎn)一滴的要求做起。有時(shí)，報(bào)一遍，她怕乘客聽(tīng)不清，就再報(bào)一遍，一天下來(lái)嗓子常常是沙啞的。有時(shí)候，她下了班不走，拿著本舊車票，還掐著表，反復(fù)地練捻票、撕票。有人說(shuō)，這還用練，李素麗說(shuō)：手不麻利點(diǎn)，到了高峰時(shí)乘客多，就忙不過(guò)來(lái)，又耽誤了人家上下車，還會(huì)短了咱自己的票款。售票員還有一項(xiàng)職責(zé)是保持車輛清潔，為了一絲不茍地達(dá)到這些崗位要求，李素麗堅(jiān)持天天提前一小時(shí)到崗搞車輛衛(wèi)生，甚至在行車休息的１０分鐘，她還是閑不住地擦擦這兒、擦擦那兒，手里總是拿著塊小抹布。她覺(jué)得公共汽車干干凈凈地在街上一跑，也能給咱北京添幾分色彩。

李素麗最開(kāi)始是在６０路公共汽車上當(dāng)售票員。有一天，有位老同志乘坐了李素麗的車，他充滿懷念地講了一句話：“姑娘，你的服務(wù)真好！讓我想起了５０年代的老公交?！?/p>

李素麗笑著問(wèn)這位老同志：“５０年代的公交服務(wù)什么樣？”

老同志說(shuō)：“有真情?。　彼纳駪B(tài)和語(yǔ)調(diào)，給了李素麗很大的觸動(dòng)。的確，人非草木，孰能無(wú)情？美好的事情總是令人難忘的。那位老同志，能在３０年之后依然懷念起當(dāng)年的老公交，忘不掉他們留給他的那份美好情感，實(shí)在是讓李素麗感動(dòng)。她當(dāng)時(shí)就想：售票員這個(gè)崗位，每天迎來(lái)送往成百上千萍水相逢的乘客，雖然自己的工作在別人眼里平平常常，但是，如果自己也把這種服務(wù)看作是件平常事，或者是把售票員與乘客的關(guān)系單純地看成是一種票務(wù)關(guān)系，那么，售票員的工作一定很乏味?？墒?，如果自己能把十米車廂、三尺售票臺(tái)當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為人民服務(wù)，自己就能在服務(wù)中融入真情，為社會(huì)多增添一份美好。

當(dāng)時(shí)首都窗口行業(yè)有這樣一句流行語(yǔ)，“對(duì)內(nèi)我代表首都，對(duì)外我代表中國(guó)”。李素麗對(duì)此有深刻體會(huì)。她常說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國(guó)的形象，我一定要讓乘客從一踏進(jìn)我們的車廂起，就感受到北京人的熱情服務(wù)。

李素麗經(jīng)常說(shuō)的一句話是：“多說(shuō)一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到?！崩钏佧惏堰@句話當(dāng)作對(duì)自己工作的要求。她是這么說(shuō)的，也是這么做的。

一次，公共汽車行駛到磁器口，靠站后一位拄雙拐的殘疾老人正吃力地向車上爬，見(jiàn)此情景，李素麗急忙說(shuō)：“大爺，您別急，我這就去背您！”說(shuō)罷，她走下售票臺(tái)，把老人背上車，安置在離車門近的座位上。

老人衣著破爛，身上散發(fā)著一股嗆人的氣味，有幾個(gè)站在旁邊的乘客悄悄躲開(kāi)了。車過(guò)崇文門路口，老人又問(wèn)旁邊一位女乘客：“同志，這是什么地方？”女乘客瞥了老人一眼沒(méi)說(shuō)話，扭頭把臉轉(zhuǎn)向窗外。

看到這種情景，李素麗趕忙接過(guò)話茬兒：“大爺，您從前來(lái)過(guò)北京嗎？這兒就是原來(lái)的哈德門，現(xiàn)在叫崇文門。您再往前看，那就是前門樓子?！崩先顺聊瑳](méi)說(shuō)話。李素麗感到老人的心被刺痛了，于是每到一處，她就親切熱情地向他介紹名勝古跡。

老人一邊聽(tīng)，一邊點(diǎn)頭，臨下車的時(shí)候，拉著李素麗的手說(shuō)：“姑娘，你的心眼兒好??！大爺忘不了你。”

幾個(gè)月后的一天，這位老人再次從內(nèi)蒙古到北京看病，他特地穿得整整齊齊來(lái)到６０路游樂(lè)園總站找李素麗。他拉著李素麗的手，含著淚說(shuō)：“姑娘，大爺可找到你了。上次來(lái)北京，遇到的最好的人就是你。回去我就托人寫了表?yè)P(yáng)信，可地址寫錯(cuò)了，今天我親自把信給你送來(lái)了。”說(shuō)完，把信從懷里掏出來(lái)遞到李素麗的手中。

看著這封已經(jīng)揉皺了標(biāo)題為“北京的溫暖”的表?yè)P(yáng)信，李素麗的眼睛濕潤(rùn)了。她拉著老人的手說(shuō)：“大爺，我為您做的這點(diǎn)事算不了什么，不值得您這么老記著。北京是全國(guó)人民的首都，我們就應(yīng)該好好為您服務(wù)。”

李素麗更加為自己的職業(yè)、自己的崗位感到自豪，她覺(jué)得是這個(gè)崗位給了她向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會(huì)，使她每一天都感到充實(shí)。

楊秀敏是崇文區(qū)第二人民醫(yī)院保健科的一位醫(yī)務(wù)人員，她與李素麗從不相識(shí)到結(jié)成姐妹的１０年間，發(fā)生了許多讓她難忘的事情。她在一次報(bào)告會(huì)上講起她與李素麗初始的經(jīng)過(guò)，下面是她的親口論述：

記得，１０年前寒冬的一個(gè)早晨，我抱著剛滿６個(gè)月的兒子，從清河趕到龍?zhí)逗习?。天蒙蒙亮的時(shí)候，我們娘兒倆到了地安門，換乘６０路公共汽車。那時(shí)站上等車的人特別多。車進(jìn)站了，人們便潮涌般地涌向小小的車門，我肩上挎著裝著奶瓶、尿布的大書包，兩手摟緊孩子也用力地往前擠。朦朧中的孩子被爭(zhēng)搶的人群推搡得哇哇直哭。當(dāng)時(shí)我的心情是什么樣？做了母親的人都會(huì)有體會(huì)。就在我毫無(wú)辦法的時(shí)候，一個(gè)清脆的聲音從車窗傳來(lái)：“請(qǐng)大家不要擠，讓抱小孩兒的同志先上?！贝笄逶鐑旱亩枷胝c(diǎn)上班，誰(shuí)心里不急呀。我這個(gè)像“累兵”一樣的女人，自然爭(zhēng)不過(guò)那些身強(qiáng)力壯的男子漢。上車后，我被擠在人群中。這時(shí)我的耳邊又響起了甜潤(rùn)的聲音：“謝謝哪位乘客給抱小孩兒的同志讓個(gè)座?！避嚿系娜藢?shí)在太多了，孩子又哭，我也累得精疲力竭?！氨『旱耐荆?qǐng)您到這兒來(lái)坐?！笔窃诮形覇?？我回頭看了看，真的是那個(gè)售票員在叫我。我向她擠了過(guò)去。她忙著伸出手接過(guò)孩子，讓我坐到了售票員的座位上，她又小心地把孩子放在了我的懷里。當(dāng)時(shí)我特別感動(dòng)，淚在眼圈里轉(zhuǎn)，我倆非親非故，可在我最需要幫助的時(shí)候，她伸出了溫暖的手，她可真是個(gè)好人??！

這天以后，我心里有了盼頭，要是我天天能趕上這個(gè)女售票員，那該多好??！在以后的日子里，我有意地每天早晨６點(diǎn)３刻趕到地安門，去乘那趟車。幸運(yùn)的是，我真的常能碰到她，每次上了她的車，她都為我這個(gè)困難戶找個(gè)座位，后來(lái)我從與她搭班的售票員那里得知，她叫李素麗。

幾個(gè)月過(guò)去了，李素麗一如既往地照顧著我們娘倆。同時(shí)，我也看到，她并不是只對(duì)我一個(gè)人這樣，我每次坐李素麗的車，總看到她在忙：一會(huì)兒攙扶老人上車，一會(huì)兒給抱小孩兒的、孕婦、殘疾人找座位；外地民工扛著大包小包上了車，她從不嫌煩，幫著他們把東西碼放在安全的地方；姑娘們穿著長(zhǎng)裙上下車，她就提醒她們往上拎一拎，免得讓人踩上摔跟頭；看到跑著追車的乘客，她總是拿著話筒喊，您別著急，慢點(diǎn)跑，司機(jī)和乘客等著您呢。這樣既寬了車下人的心，也感謝了車上乘客的支持，真是無(wú)微不至，讓你感到是那么的溫馨。但每當(dāng)人們表露出對(duì)她的感激之情時(shí)，她總是平靜地微笑著說(shuō)：“我是售票員，在車上幫您個(gè)小忙，不費(fèi)事兒?！币淮斡忠淮蔚芈?tīng)到這些話，我這顆本來(lái)感動(dòng)得放不下的心，得到了寬慰，漸漸地平靜了一些。

那一年，我似乎覺(jué)得冬天特別短。因?yàn)椋业男念^早早地感受到吹來(lái)的暖暖春風(fēng)。３月下旬的一天，我早早地給孩子換上了春裝，沒(méi)想到，孩子上了６０路車后，睡著了。我怕孩子冷，便脫下自己的衣服給他蓋上。這情景被素麗看到了。她看我也穿得單薄，便走到我身邊要脫自己的衣服給我。還問(wèn)我：“孩子在托兒所里有衣服嗎？”我說(shuō)：“沒(méi)事，太陽(yáng)出來(lái)就暖和了。”素麗微微地一笑，又忙她的去了。

去年世婦會(huì)前夕，正忙的時(shí)候，李素麗的女兒莎莎病了，發(fā)高燒睡不著覺(jué)，李素麗就整宿整宿地抱著莎莎在地上坐著。白天李素麗還要上班。楊秀敏不知怎么知道了，她跑到總站找李素麗說(shuō)：“你別著急，你忙你的去吧，孩子住院有我照顧?！崩钏佧惍?dāng)時(shí)哭著說(shuō)：“謝謝你。”莎莎在市兒童醫(yī)院住了一個(gè)多月，楊秀敏三天兩頭地往那兒跑。經(jīng)過(guò)了這件事兒，李素麗覺(jué)著更得為乘客好好服務(wù)了。

楊秀敏說(shuō)，莎莎住了一個(gè)月的醫(yī)院，她每次去幾乎都看不見(jiàn)李素麗，她覺(jué)得李素麗對(duì)孩子太狠了。有一個(gè)禮拜天，她一大早就帶著兒子來(lái)到兒童醫(yī)院，一看李素麗還是不在，她就站在醫(yī)院門口等，一直等到下午兩點(diǎn)多李素麗才來(lái)，她實(shí)在忍不住了說(shuō)：“你這當(dāng)媽的也太狠了。”可是看見(jiàn)李素麗兩眼血絲，嗓子也啞了，風(fēng)風(fēng)火火往醫(yī)院跑的那個(gè)樣子，又覺(jué)得她也不是不疼孩子。李素麗說(shuō)：“孩子在醫(yī)院里有醫(yī)生護(hù)士照顧，我自然就得在車上照顧乘客。”

李素麗在６０路時(shí)帶出的徒弟沈玉潔講了一個(gè)故事：１９９３年９月的一天早晨，公共汽車到北京市婦產(chǎn)醫(yī)院了，一位老大爺忽然發(fā)現(xiàn)自己的錢包不見(jiàn)了，里面裝著兒媳婦的住院費(fèi)。老大爺急得坐在地上哭了起來(lái)。沈玉潔當(dāng)時(shí)也特著急，怎么辦呢？這時(shí)素麗姐從后門過(guò)來(lái)問(wèn)明白了怎么回事，說(shuō)“別著急，是不是掉在地上了？大家都幫忙找找。”地上沒(méi)有。素麗姐拿起話筒又說(shuō)：“乘客同志們，這位老大爺?shù)腻X包不見(jiàn)了，里面裝的可是治病的錢。出了這種事誰(shuí)也走不了，我們只能把車開(kāi)到公安局去，耽誤大家的上班時(shí)間，不如我們都把眼睛閉上，如果哪位同志撿到了就請(qǐng)他把錢包扔在地上。”車上的人都把眼睛閉得緊緊的，結(jié)果一睜開(kāi)眼——地上躺著４個(gè)錢包！李素麗竟然在平凡的工作中創(chuàng)造出如此的傳奇。

家住景山東街的一位老太太還是李素麗在６０路１７０９號(hào)車當(dāng)售票員時(shí)認(rèn)識(shí)的。老太太說(shuō)，我心里一有不痛快的事，就愛(ài)乘小李子的車去散心。聽(tīng)著這姑娘甜甜的問(wèn)候，看著她細(xì)心地為別人服務(wù)，就想人與人之間都這樣和善該多好！這心里就順溜多了。后來(lái)，老太太家里人都看出了“眉眼”，老太太一發(fā)火，大家就說(shuō)：“您上６０路找小李子去吧！”

說(shuō)起服務(wù)秘訣，李素麗的話令人深思：“只要對(duì)乘客像對(duì)自己家里人一樣‘盡心’，干起工作來(lái)就會(huì)心甘情愿，十分自然?！?/p>

在李素麗家中，至今還保存著這樣一張字條，上面寫著：“值得信賴的售票員大姐，我心里的話就想對(duì)您說(shuō)……在我最絕望的時(shí)候，是您的真誠(chéng)鼓起了我的勇氣?！睂戇@張字條的是一位叫張志忠的殘疾青年，他是６０路車的老乘客了，在他被單位辭退后的苦悶日子里，是李素麗熱情、真摯的服務(wù)態(tài)度深深感染了他。

隨著改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)的深入發(fā)展，北京的城市規(guī)模有了很大的變化，與之相對(duì)應(yīng)的是城市交通運(yùn)輸也在提速，車廂服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求自然也要跟著提高。新進(jìn)車隊(duì)的員工素質(zhì)高了，精力旺盛，作為師傅的李素麗也不甘落后。她清醒地意識(shí)到，光憑熱情、真誠(chéng)、細(xì)心、周到的服務(wù)還不行，還要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)素質(zhì)，掌握多方面的崗位技能。１９９３年，她考取了北京市委黨校大專班，用業(yè)余時(shí)間學(xué)完了１９門課程。她把在大學(xué)學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，使服務(wù)工作走上了新的臺(tái)階。

李素麗還利用業(yè)余的時(shí)間學(xué)英語(yǔ)，學(xué)了一段之后還真在工作中派上用場(chǎng)。有一天，有位名叫米歇爾的外賓乘坐公交車，李素麗用英語(yǔ)對(duì)他講：“您好，請(qǐng)坐，歡迎您乘北京的公共汽車。”他聽(tīng)了一愣。李素麗以為自己講借了，又重復(fù)了一遍，外賓舉起拇指連聲說(shuō)：“ＯＫ?！痹瓉?lái)他發(fā)愣是因?yàn)闆](méi)想到李素麗能用英語(yǔ)對(duì)他表示歡迎。李素麗又用英語(yǔ)為他報(bào)站。下車前，米歇爾取下意見(jiàn)本用英語(yǔ)寫了一句話：“對(duì)你們熱情的服務(wù)我表示非常感謝！”還有一次，一對(duì)美國(guó)老人上了李素麗的車，聽(tīng)了李素麗的英語(yǔ)報(bào)站，非常高興。他們會(huì)講漢語(yǔ)，對(duì)李素麗說(shuō)“小姐，今天的天氣雖然很陰，但是，你的微笑就像陽(yáng)光一樣讓人感到溫暖，就讓我們叫你‘陽(yáng)光小姐’吧！”

正當(dāng)李素麗工作興致一天比一天高，勁頭一天比一天足的時(shí)候，她碰上了這么一件事，使工作熱情受到了很大的打擊。一天天氣很熱，車廂里人挨人、人擠人像個(gè)悶葫蘆，下車時(shí)，李素麗怕有人不買票，就逐個(gè)地查票，惹得一個(gè)小伙子挺不高興，故意把票舉到李素麗的眼前晃個(gè)不停，嘴里還一個(gè)勁地叨叨：“你看，你看，讓你看個(gè)夠?！被氐郊液?，李素麗大哭了一場(chǎng)，她想不通，自己認(rèn)真辦事，怎么會(huì)讓人煩呢？車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)知道這件事后，對(duì)她說(shuō)：“售票工作雖然平凡，但不簡(jiǎn)單，這里有學(xué)問(wèn)啊?！睆倪@件事中，李素麗明白了售票員工作不僅僅是開(kāi)關(guān)門、收驗(yàn)票，更重要的是要和人打交道，要為人服務(wù)。同時(shí)，她還換位體驗(yàn)，不知多少次，她抱著孩子，以乘客的身份到不同的車上，去感受不同的服務(wù)會(huì)給乘客帶來(lái)什么樣的感覺(jué)。一次，她抱著孩子乘４４路７３７號(hào)車，車上人很擠，剛一上車，這個(gè)車上的售票員馬上就站起來(lái)，把李素麗的孩子接過(guò)來(lái)放到自己的售票臺(tái)上，然后，擠到一個(gè)小伙子那里輕聲地說(shuō)了幾句。后來(lái)小伙子站了起來(lái)，招呼李素麗過(guò)去坐。這時(shí)李素麗感到一股暖流涌上心頭。在工作實(shí)踐中，李素麗悟出了這樣一個(gè)道理，這就是，要當(dāng)一個(gè)好售票員，“用力去做只能達(dá)到稱職，用心去做才能達(dá)到優(yōu)秀”。于是，她給自己定了４條要求：禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠(chéng)心，熱情服務(wù)要恒心。這４條要求也就成了她多年恪守的職業(yè)道德。

一天，一位６０多歲的老人在李素麗的車上受到良好的服務(wù)，可下車前就是不肯驗(yàn)票。李素麗笑著說(shuō)：“大爺，您的票呢？我看一眼?！闭l(shuí)知老人怒氣沖沖地拿出月票，一下子舉到李素麗的臉上，說(shuō)：“給你看，你以為我老頭子沒(méi)有票呀！”這時(shí)，旁邊一個(gè)小伙子也乘勢(shì)火上澆油。李素麗又氣又委曲，一時(shí)不知說(shuō)什么好，她強(qiáng)忍著眼淚，耐心地對(duì)老人說(shuō)：“大爺您別生氣，我問(wèn)您在哪兒下車，是看您歲數(shù)大了，開(kāi)關(guān)門最好慢一點(diǎn)，不是說(shuō)您沒(méi)有票?！崩先诉@才不好意思地連聲道歉，剛才在一旁添亂的小伙子說(shuō)：“大姐請(qǐng)?jiān)?，我今天是特意?lái)找茬兒的，我們同事常坐您的車，都說(shuō)您服務(wù)特棒。我不信，今兒一試，果然名不虛傳，我算服了！”

１９９６年年初，北京西站正式啟用，２１路車沿線到北京西站。根據(jù)工作需要，領(lǐng)導(dǎo)把李素麗調(diào)到２１路１３３３號(hào)車組工作。

李素麗從６０路調(diào)走那天，車隊(duì)的干部、職工十幾個(gè)人，自己湊錢在餐館里為她送行。姐妹也好，師徒也好，同志也好，大家看著李素麗就要離開(kāi)車隊(duì)了，真是難舍難分。師傅們說(shuō)：素麗，我們是看著你長(zhǎng)出息的，你要走我們還真舍不得，不走行嗎？徒弟們說(shuō)：素麗師傅，你不僅教會(huì)了我們干活，你還教會(huì)了我們?cè)趺醋鋈?，今后還指望著你幫幫我們呢，你就留下吧。車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：素麗你給咱車隊(duì)爭(zhēng)了不少光，你走了，車隊(duì)還真覺(jué)得少了點(diǎn)什么似的。說(shuō)著說(shuō)著，李素麗流淚了，大家也流淚了。那頓飯從上午９點(diǎn)一直吃到下午５點(diǎn)，其間誰(shuí)也不愿提一個(gè)“走”字，連平時(shí)滴酒不沾的素麗也喝下了３杯飽含濃情厚意的酒。直到今天，回想起當(dāng)時(shí)的那一幕，李素麗和她的同事們?nèi)约?dòng)不已。

當(dāng)時(shí)的２１路北起西直門的北京北站，南到北京西站，有人形容它像一雙張開(kāi)的臂膀，擁抱著兩個(gè)火車站。由于這個(gè)路線的特點(diǎn)，每天車廂里的客流量很大，外地乘客較多。李素麗就想：“北京是首都，是全國(guó)政治、文化的中心。外地的乘客來(lái)北京來(lái)，一踏出北京西站的大門，接受到北京人對(duì)他們的第一次服務(wù)?？赡芫褪俏疫@個(gè)售票員，我一定要讓他們從一開(kāi)始就享受到北京人美好的服務(wù)和真情的接待?！?/p>

原先在６０路當(dāng)售票員，已經(jīng)對(duì)路況和沿途的環(huán)境記得滾瓜爛熟，現(xiàn)在到了２１路，一切要從頭開(kāi)始。李素麗起早貪黑利用班后時(shí)間熟悉２１路沿線的地理環(huán)境，編寫適合本線路的服務(wù)用語(yǔ)。初到２１路的那段時(shí)間，每天下了早班，她一站站走訪沿線街巷的機(jī)關(guān)單位，一步步量出車站到附近主要單位的距離，不停地記在小本子上。當(dāng)夜幕降臨的時(shí)候，她走在回家的路上已經(jīng)腰酸腿痛，累得連腳都抬不起來(lái)了。回到家里，坐到沙發(fā)上就再也不想起來(lái)。連平日里最理解她、支持她工作的丈夫都心疼地說(shuō)：“你能不能愛(ài)惜點(diǎn)自己，把摸路的事緩一緩再做?！?/p>

李素麗說(shuō)：“我早一天摸清，就早一天心里踏實(shí)，我多走幾步路，乘客就可能少走許多的冤枉路。”

經(jīng)過(guò)幾周辛勤的走訪，李素麗摸清了２１路沿線近８０個(gè)單位和５０條大街小巷，并根據(jù)這些材料編寫出了相應(yīng)的服務(wù)用語(yǔ)。

李素麗最大的特點(diǎn)就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來(lái)?yè)Q取乘客的真情，用自己火熱的心來(lái)溫暖乘客的心。當(dāng)１３３３號(hào)車從北京西站駛出的時(shí)候，她微笑著對(duì)乘客們說(shuō)：“乘客同志們！你們好！您可能來(lái)自祖國(guó)的大江南北、四面八方，不論您來(lái)自何方，我都將用北京人熱情、友好的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。在旅途中，如有什么困難，有什么要求，請(qǐng)不要客氣，我會(huì)熱心地幫助您。因?yàn)椋覀兊姆?wù)宗旨就是全心全意為乘客服務(wù)，我們的服務(wù)目的，就是讓您行得方便，坐得舒適。讓我們?cè)谝粋€(gè)歡樂(lè)和諧的氣氛中度過(guò)這短短的乘車旅途。”

大年初一的早班車上，面對(duì)節(jié)日期間不能休息無(wú)法與家人團(tuán)聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節(jié)好！祝您在新的一年里工作進(jìn)步，萬(wàn)事如意?！?/p>

甜美的話音，溫和的態(tài)度立刻使許多乘客向她投以贊許的目光，有一位女孩在信中對(duì)她說(shuō)：“我連著３天特意坐您這趟車。每當(dāng)聽(tīng)到您那娓娓動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)用語(yǔ)，看到您那甜甜的笑臉，覺(jué)得這真是一種美的享受?！?/p>

為了把這個(gè)“甜”字送給乘客，李素麗把自己的聲音優(yōu)勢(shì)充分利用起來(lái)，在十米車廂這個(gè)特殊舞臺(tái)上，盡情發(fā)揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達(dá)的優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)。如何吐字用氣，怎樣把握聲調(diào)和語(yǔ)氣，怎樣控制時(shí)間，是她在車下反復(fù)練習(xí)的項(xiàng)目。面對(duì)乘客，如何綻露動(dòng)人的笑容，是她在鏡中無(wú)數(shù)次揣摩演練的“節(jié)目”。家庭成員成為她忠實(shí)的聽(tīng)眾和嚴(yán)格的教練，墻上的鏡子成為她誠(chéng)懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習(xí)，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語(yǔ)言。李素麗的丈夫說(shuō)，素麗編寫、練習(xí)那些服務(wù)用語(yǔ)，都有點(diǎn)入魔了，有時(shí)為了一個(gè)字就要琢磨好幾天。而素麗卻說(shuō)，別看只是一個(gè)字，也許就因?yàn)橐粋€(gè)字沒(méi)說(shuō)好，乘客就會(huì)心生反感，產(chǎn)生矛盾，車廂和諧氣氛就會(huì)被破壞掉。素麗的細(xì)微之功的確沒(méi)有白費(fèi)。她的車上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一道風(fēng)景線：乘客們主動(dòng)互傳遞錢票，人們互相輕聲而禮貌地對(duì)話、讓座……和諧、歡快使小小車廂總是漾著溫馨。

在李素麗工作的漂亮整潔的車廂里，彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個(gè)大字分外醒目。

外地乘客既怕上錯(cuò)車，又怕坐過(guò)站，李素麗不僅百問(wèn)不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來(lái)不跟他們說(shuō)“東西南北”，而是用“前后左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學(xué)生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護(hù)公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報(bào)紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會(huì)及時(shí)地送上一個(gè)塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意準(zhǔn)備的小藥箱里拿出常備的“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。

一次，一個(gè)操外地口音的小伙子問(wèn)：“俺到六里橋長(zhǎng)途汽車站，怎么走??？”

李素麗一邊告訴小伙子怎么走，一邊從身后的方便袋里拿筆紙，畫了一張圖交給小伙子。

有個(gè)背著包的男乘客擠到售票臺(tái)前：“請(qǐng)問(wèn)，月壇南街有個(gè)美能達(dá)相機(jī)維修部，你能告訴我哪站下嗎？”

“您在三里河?xùn)|口下吧，往回走十幾步就是?！?/p>

“真是活地圖！”乘客不由得發(fā)出贊嘆聲。

李素麗并沒(méi)有滿足乘客對(duì)她的表?yè)P(yáng)，她意識(shí)到，做好售票員工作，光熱愛(ài)自己的崗位是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要進(jìn)一步掌握服務(wù)的本領(lǐng)，鉆研服務(wù)的學(xué)問(wèn)。

工作中的李素麗

李素麗知道，售票員的一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，可能引發(fā)乘客的無(wú)名火，讓他們一天都?xì)獠豁?；也可能像甘泉一樣滋?rùn)著乘客的心田，讓他們想起來(lái)一天都高興。為了讓每位乘客都高興地乘車，李素麗在每句服務(wù)用語(yǔ)上都動(dòng)了不少腦筋。遇到孕婦乘車，李素麗不是用擴(kuò)音器大聲嚷嚷：“誰(shuí)給懷孕的同志讓個(gè)痤？”而是走到近處輕聲提醒孕婦身旁座位上的乘客。因?yàn)樗靼祝械脑袐D臉皮薄，大聲嚷嚷可能會(huì)使其不高興，好事沒(méi)有好效果。為殘疾人找座也是如此，生怕傷了他們的自尊心。汽車進(jìn)站時(shí)，李素麗從不邊敲車廂邊喊“靠邊！靠邊！”而是把頭探出車窗，親切地對(duì)車旁騎自行車的人說(shuō)：“騎自行車的同志，請(qǐng)往外側(cè)騎！”李素麗認(rèn)為“靠邊”兩個(gè)字讓人感到生硬，是“轟”，“往外”兩個(gè)字讓人感到親切，是“請(qǐng)”。這樣相互尊重，不愉快的事情就不會(huì)發(fā)生了。乘客跑著趕車時(shí)，李素麗從不說(shuō)：“您別著急，我等著您。”而是說(shuō)：“您別著急，我和全車的乘客都在等您?！彪m然幾字之差，換來(lái)了車上乘客的支持。有老、弱、病、殘、孕者上車，她問(wèn)：“哪位年輕同志少坐一會(huì)兒?！边@些話，非常貼近乘客的實(shí)際情況，讓人聽(tīng)起來(lái)是那么親切。把動(dòng)員讓座的范圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說(shuō)來(lái)，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。

每天早上上班高峰時(shí)，在車站等車的乘客都想快點(diǎn)擠上車，上了車后卻又希望趕快關(guān)門開(kāi)車。于是李素麗每天都很耐心地疏導(dǎo)車上和車下的乘客。她對(duì)已經(jīng)擠上車的乘客說(shuō)：“大家都急著上班，請(qǐng)各位再往前走半步，這樣就可以多上一個(gè)人?！比缓?，她又探出身子對(duì)車下的乘客說(shuō)：“車上實(shí)在很擠了，請(qǐng)您再等一會(huì)兒，車上的乘客都會(huì)感謝您！”她在乘客之間穿針引線，調(diào)節(jié)情緒，給車廂里營(yíng)造了一個(gè)完美空間。因此，她的車在高峰時(shí)也常常能保持正點(diǎn)運(yùn)行。

有一次，在擁擠的車廂里，李素麗發(fā)現(xiàn)有位抱小孩的乘客，就動(dòng)員一位姑娘讓出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后卻連一聲“謝謝”都沒(méi)說(shuō)，讓座的姑娘臉拉長(zhǎng)了。李素麗趕緊走過(guò)去，逗著孩子說(shuō)：“小朋友，阿姨這么累，還給你讓座，快謝謝阿姨！”抱孩子的乘客一聽(tīng)，馬上彌補(bǔ)失禮：“謝謝你?！弊屪墓媚锬樕徍瓦^(guò)來(lái)了：“甭客氣，應(yīng)該的?！崩钏佧愐痪湓?，讓雙方都高興起來(lái)。

李素麗車內(nèi)禮貌服務(wù)

老幼病殘?jiān)谐丝托袆?dòng)不方便，李素麗把他們看作車廂里重點(diǎn)照顧對(duì)象。尤其遇到殘疾人上車，李素麗總是幫助找個(gè)座位，但她從不用喇叭喊：“哪位乘客給殘疾人讓個(gè)座?！倍禽p聲地走到年輕人身邊小聲說(shuō)：謝謝您，給讓個(gè)座。然后，再把殘疾人攙扶到座位上。她知道，用喇叭喊會(huì)刺傷殘疾人的心，使他們?cè)谌饲爱a(chǎn)生自卑感。一位長(zhǎng)期坐李素麗車的殘疾人深有體會(huì)地說(shuō)：坐上李姐的車，我就會(huì)感到自己是個(gè)正常的人。

還有一次，在擁擠的車廂門口，一位男乘客客氣地問(wèn)他前面的一個(gè)女乘客：“您下車嗎？”女乘客沒(méi)理他?！澳萝噯?？”他又問(wèn)了一遍，女乘客還沒(méi)理他?！跋萝噯幔俊彼筒蛔×?，放大聲問(wèn)，那女乘客依然沒(méi)反應(yīng)。“你是聾子，還是啞巴！”他急了，捅了一下那女乘客，也引得車廂里的人都往這里看。女乘客這時(shí)急了，瞪起一雙眼睛回手給了男乘客一拳。見(jiàn)此情景，李素麗猜想女乘客可能就是個(gè)聾啞人，聽(tīng)不見(jiàn)聲音。她趕忙向男乘客做了解釋，又用紙條寫了一句話，舉到女乘客的眼前：“對(duì)不起！他要下車，他問(wèn)了您好幾聲，您是不是沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！迸丝忘c(diǎn)點(diǎn)頭，把道讓開(kāi)了。從此以后，李素麗就特別注意聾啞人的特征，還從他們那里學(xué)會(huì)了一些常用的手語(yǔ)。比如，她可以用啞語(yǔ)問(wèn)他們：“朋友，您好！”“您到哪下車？”“您請(qǐng)往里走！”“謝謝！”等。

在李素麗心里，車廂就是乘客之家，乘客上了車，就得讓人感到心情舒暢。一次，素麗的車行至正義路時(shí)，她發(fā)現(xiàn)坐在后排座上的一位女同志低著頭，半閉雙眼，臉色發(fā)白。憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，素麗意識(shí)到這位乘客可能是暈車。于是她從身后自備的方便兜里，取出一個(gè)小塑料袋，急忙送到那位女同志面前，輕聲說(shuō)：“您可能是暈車，想吐就往這里吐吧！”女同志接過(guò)塑料袋后一扭頭，將污物吐進(jìn)塑料袋。過(guò)了一會(huì)兒，女同志問(wèn)素麗，你怎么知道當(dāng)時(shí)我想吐？李素麗說(shuō)：“可能是多年的經(jīng)驗(yàn)吧?！逼鋵?shí)，李素麗并不是怕乘客嘔吐弄臟了她的車廂，給自己的工作添麻煩。她是想，乘客暈車，想吐不敢吐，那有多難受；吐了要是濺到別人身上，病人也肯定不好意思，心里不落忍；要是誰(shuí)趕上了也會(huì)帶著不愉快的心情下車。李素麗為了乘客，想得就是這么細(xì)。

在李素麗心里，售票員是車廂里的主角，乘客是上帝，不管遇上了什么事，當(dāng)售票員的就應(yīng)該伸手去幫一把。一次，她的車開(kāi)到亮果廠站，坐在售票臺(tái)旁邊的一個(gè)男乘客突然犯病，抽起風(fēng)來(lái)。李素麗見(jiàn)到這情形，急忙去喊司機(jī)停車，跑回來(lái)又扶病人，掐住他的人中。這時(shí)那個(gè)人的鼻涕、口水順著她的手往下流，李素麗不顧許多，悉心照顧病人，并向乘客做解釋。然后，在司機(jī)和幾個(gè)乘客的配合下，大家連背帶抬把病人送到附近的醫(yī)院。其間，李素麗掛號(hào)取藥一通忙活，直到病人脫離危險(xiǎn)。后來(lái)，那名男乘客拿著一盒糖找到車隊(duì)，見(jiàn)了李素麗后不住地說(shuō)：“那天要不是您，真不知道怎么著呢。”說(shuō)著他流下了眼淚。

李素麗售票臺(tái)的抽屜里總是放著一個(gè)小棉墊，這是她為抱小孩的乘客準(zhǔn)備的，有時(shí)車上人多，一時(shí)找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺(tái)上，讓孩子坐在上面。她的售票臺(tái)旁的車窗玻璃在進(jìn)出站時(shí)總是敞開(kāi)的。即使下大雨，她也要把車窗打開(kāi)，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票，盡管總是擠得一身汗，可她卻說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客?！?/p>

李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)技巧。一次，她查驗(yàn)下車乘客的車票，一個(gè)小伙子就是拿不出票來(lái)。李素麗看出小伙子沒(méi)買票，說(shuō)：“您可能一時(shí)著急找不到票了，要不，您今天再買一張，以后找到了，再坐我的車就不用買票了?！毙』镒硬缓靡馑剂?，拿出兩元錢說(shuō)：“大姐，剛才我沒(méi)買票，您說(shuō)怎么罰就怎么罰吧！”李素麗笑著說(shuō)：“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時(shí)補(bǔ)票就行了。下次上車要主動(dòng)買票，這樣就不耽誤您的時(shí)間了?！毙』镒酉萝嚵?，車剛一開(kāi)動(dòng)，車廂里發(fā)生了另外一件事。兩個(gè)外地民工，來(lái)到售票臺(tái)，掏出錢要補(bǔ)包裹票，他們對(duì)李素麗說(shuō)：我們本來(lái)并不想買票，剛才的事我們都看見(jiàn)了，我們也挺受教育。事后，李素麗說(shuō)：“售票員要得理讓人，給一些乘客下一個(gè)臺(tái)階，自己的服務(wù)也就上了一個(gè)臺(tái)階。售票員遵守職業(yè)道德，乘客也就會(huì)遵守社會(huì)公德了。”

還有一次，有個(gè)小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰，不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒(méi)有再說(shuō)話，走過(guò)去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時(shí)連連道歉。

一次，當(dāng)她的車行駛到三里河站時(shí)，上來(lái)一位操著外地口音的男乘客，問(wèn)道：同志，到北京國(guó)際展覽中心怎么走？李素麗熱情介紹：您在西直門下車后，可以有兩種走法，一種可以繞過(guò)立交橋往東南走，乘外環(huán)地鐵到東直門，再換乘１８路，到終點(diǎn)站；還有一種，原地不動(dòng)換乘４４路汽車到北街下車，再往東走二十幾步，換乘１８路汽車到終點(diǎn)站便是國(guó)際展覽中心。接著，李素麗還關(guān)心地建議說(shuō)：如果您沒(méi)有急事的話，我建議您乘公共汽車，一來(lái)可以看看北京街景；再有，地鐵票價(jià)是２塊，汽車票只有５毛，還能免得您上下爬地鐵的樓梯。從這幾句話，就能看到李素麗為乘客想得有多周到，如果她不把乘客當(dāng)親人的話，是想不到這些事情的。

李素麗干活不分你我，只要為集體爭(zhēng)光的事，她什么都干。公交人員都知道，干布擦不凈玻璃，剛洗凈出來(lái)的濕布也擦不凈玻璃，李素麗便每天早起兩小時(shí)，把布淘好，掛起來(lái)，晾成半干半濕，上班帶去正好用。李素麗知道，姐妹們有的喂奶帶孩子，有的花前月下談戀愛(ài)，讓她們起早挺難為她們的。于是，她每天就晾好一摞“小抹布”，分給其他車組同志，做得總是那么情愿。她說(shuō)：只要車車都干凈，乘客滿意，我自己麻煩點(diǎn)，辛苦點(diǎn)也沒(méi)什么。

李素麗虛心向其他車次的勞動(dòng)模范學(xué)習(xí)，她學(xué)習(xí)４４路勞模的熱情，學(xué)習(xí)１０路勞模的宣傳，學(xué)習(xí)老勞模的樸實(shí)。除了在服務(wù)內(nèi)容上精益求精、更上一層樓，還追求服務(wù)形式的新穎、獨(dú)特，努力創(chuàng)造自己的服務(wù)特色。她的工作語(yǔ)言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是獨(dú)樹(shù)一幟，給乘客耳目一新的感覺(jué)，使乘客容易接受，樂(lè)于接受。

李素麗正在與同行交流

李素麗在三尺票臺(tái)上崗位立功，她走下售票臺(tái)仍然把“奉獻(xiàn)”兩個(gè)字裝在心里。她說(shuō)：一輛公交出幾個(gè)勞模只是星星點(diǎn)點(diǎn)，只有每個(gè)職工都個(gè)頂個(gè)的，公交的整體形象才能亮起來(lái)。在６０路車隊(duì)，有個(gè)女司機(jī)比較散漫，出工不出力，行車泡蘑菇的事經(jīng)常發(fā)生，別人不樂(lè)意同她在一個(gè)車組工作?？吹竭@種情況，李素麗主動(dòng)找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求與這個(gè)司機(jī)搭班。當(dāng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有些顧慮，李素麗是勞模，別再把這塊先進(jìn)牌子砸了。在李素麗一次一次懇求下，領(lǐng)導(dǎo)終于同意了她的這個(gè)請(qǐng)求。從和這個(gè)司機(jī)搭班后，李素麗先從感情上與她接觸，司機(jī)的孩子病了，李素麗買上水果去看，有時(shí)司機(jī)沒(méi)帶飯，李素麗就悄悄地分給她一半。但李素麗知道，停留在生活上的幫助是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要幫她樹(shù)立起上進(jìn)心。因此，李素麗經(jīng)常找機(jī)會(huì)和她談心。至今，這位女司機(jī)說(shuō)：那兩年，素麗為我真是費(fèi)了不少心思。一天，我在車上與乘客吵嘴，這時(shí)，李素麗就用話筒說(shuō)起了車上的文明用語(yǔ)。當(dāng)時(shí)，我一聽(tīng)就明白了，這是在提醒我呢，意識(shí)到自己過(guò)分了，馬上就停了嘴。經(jīng)過(guò)李素麗３年多的幫助，這個(gè)司機(jī)進(jìn)步很快，成了“工人先鋒號(hào)”車組的一名先進(jìn)駕駛員，還入了黨。

李素麗越來(lái)越喜歡自己的崗位，她說(shuō)：“即便有時(shí)有點(diǎn)煩心事，只要一上車，一見(jiàn)到乘客，就不煩了。工作用力去做只能是稱職，用心去做才能達(dá)到優(yōu)秀。普通平凡的事情要往好里去做，是沒(méi)有止境的?！?/p>

群眾的眼睛是雪亮的，李素麗給予他們熱情的服務(wù)，他們心中有數(shù)。對(duì)此，他們也找機(jī)會(huì)予以回報(bào)。車上設(shè)有“意見(jiàn)簿”，李素麗得到的卻都是表?yè)P(yáng)，有時(shí)一天就有１０多條。有一次，一位盲人在下車前，來(lái)到李素麗的售票臺(tái)邊，把一個(gè)紙包交給李素麗說(shuō)：“姑娘，我就愛(ài)聽(tīng)你的報(bào)站和宣傳，這幾天，我覺(jué)得你的嗓音有點(diǎn)啞，我給你買了包胖大海，你泡著喝吧！”還有一次，一位中年大姐來(lái)到李素麗的身邊，對(duì)她說(shuō)：“你太累了，我看你臉色有點(diǎn)不好，可要注意身體?。　闭f(shuō)完，就把一大把鮮荔枝放在李素麗的售票臺(tái)上走了。還有一位老大娘經(jīng)常坐李素麗的車，她不知聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)李素麗愛(ài)吃窩頭，就親自做了兩個(gè)糜子面窩頭跑了老遠(yuǎn)的路送到總站，還托同事們給李素麗捎話說(shuō)：“老沒(méi)坐素麗的車子，我想她，今兒給她送來(lái)兩個(gè)窩頭，她愛(ài)吃就告我一聲，我再給她做。”有一年夏天，李素麗發(fā)現(xiàn)座位上蜷縮著一個(gè)因肚子疼而大汗淋淋的小學(xué)生，便把小學(xué)生帶回車隊(duì)細(xì)心照料。后來(lái)，小學(xué)生的疼痛緩解了，但李素麗不放心，下班后又和司機(jī)一起把小學(xué)生送回家。暑假時(shí)，這個(gè)叫王朔的小學(xué)生帶著幾個(gè)小伙伴來(lái)到車隊(duì)，要幫助李阿姨擦車。后來(lái)，王朔又組織了一個(gè)紅領(lǐng)巾學(xué)雷鋒小組，每天幫街坊的爺爺奶奶往樓上拎東西，整整干了一個(gè)暑假。一位大學(xué)生坐了李素麗的車后，激動(dòng)地對(duì)她說(shuō)：“以前我總認(rèn)為人與人之間只有金錢和物質(zhì)的關(guān)系。今天坐了您的車，才使我感到人與人之間還有最珍貴的東西，那就是真情?！?/p>

談起乘客的關(guān)心和組織的關(guān)懷，李素麗說(shuō)：“我說(shuō)不清楚是我奉獻(xiàn)給他人的多，還是他人奉獻(xiàn)給我的多，我心里只有一句話，我在售票員這個(gè)平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著自己的理想和人生追求，我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位，我的服務(wù)能使乘客滿意，勝過(guò)任何榮譽(yù)?！?/p>

讓李素麗欣慰的是，她有一個(gè)溫暖的家庭。她越是節(jié)假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機(jī)會(huì)全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車上那只漂亮的小藥箱，就是李素麗的丈夫用兩個(gè)晚上趕制出來(lái)送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了３朵花，掛在車廂里，讓媽媽一看見(jiàn)花就想起爸爸和莎莎。李素麗的丈夫小王是個(gè)樸實(shí)的青年，對(duì)于家有“名”妻，他從沒(méi)有感到什么特別。他說(shuō)：“素麗在家是個(gè)普通的賢惠媳婦，做飯、洗衣、輔導(dǎo)孩子功課，什么都干；攝影、下棋、郊游，樣樣喜歡。每天早上，她都給我和女兒做好早餐，給我泡好一杯茶再叫醒我們。到我媽那里她也大包大攬地干活。要說(shuō)不一樣，就是我們的業(yè)余生活也總離不開(kāi)‘公交’。她常讓我和女兒扮演乘客給她的服務(wù)挑毛病，還讓我給她的工作出主意。這不，今年我們單位發(fā)防暑降溫藥品，我就問(wèn)她車上是不是也需要，她聽(tīng)了后高興得什么似的，讓我做了一個(gè)小藥箱掛到了車上。”

正在做報(bào)告的李素麗

小王知道公交售票員工作不好干，也常常牽掛著在外奔波并且與各色人等打交道的妻子。他常帶上女兒偷偷乘坐素麗的車，看到妻子一路春風(fēng)不知疲倦地工作，便教導(dǎo)女兒說(shuō)：“瞧你媽多不容易?。　本瓦@樣，一家人的相互理解與關(guān)愛(ài)，共同營(yíng)造了這個(gè)小家庭的幸福與和諧，也支撐著彼此的事業(yè)。

李素麗在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績(jī)，得到了黨和人民的充分肯定。她先后獲得“全國(guó)三八紅旗手”、“全國(guó)杰出青年崗位能手”、“全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)兵”、“全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)．黨員”、“全國(guó)勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。１９９６年１０月７日，在北京人民大會(huì)堂還舉行了“李素麗同志事跡報(bào)告會(huì)”，首都各界３０００余人以及上海、天津、沈陽(yáng)、西安、濟(jì)南、武漢、南京、成都、昆明、廣州等１０大城市公交戰(zhàn)線的職工代表出席了報(bào)告會(huì)。學(xué)習(xí)李素麗“崗位做奉獻(xiàn)，真情為他人”的熱潮旋即在全國(guó)掀起。宣傳李素麗的事跡，也已產(chǎn)生了很大的社會(huì)反響?，F(xiàn)在李素麗的身后有了一批追星族。有個(gè)老太太，拄著拐杖來(lái)到李素麗車上，請(qǐng)她簽名留念；還有一個(gè)小學(xué)生也特意買了張印著小星星的信紙請(qǐng)李素麗簽名；有的乘客坐著李素麗的車舍不得下，有的乘客在車上自發(fā)地為李素麗的周到服務(wù)鼓掌，公交以外的鐵路、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等窗口行業(yè)的職工也紛紛前來(lái)觀摩。

李素麗用自己那顆無(wú)私奉獻(xiàn)的赤誠(chéng)之心溫暖了身邊所有的人，她讓人們從自己的服務(wù)中知道了什么是真善美，她用真情架起了一座與乘客相互溝通理解的橋梁，贏得了人們的尊敬。李素麗熱愛(ài)自己的崗位，感謝自己的崗位，她深情地說(shuō)：“車廂是我成長(zhǎng)的沃土，我的根在三尺票臺(tái)?！?/p>

１９９９年１２月，根據(jù)工作需要，李素麗被調(diào)到新組建的“北京公交李素麗服務(wù)熱線”，為百姓出行提供２４小時(shí)的交通信息服務(wù)。

從三尺票臺(tái)到信息平臺(tái)，從售票員到“李素麗熱線”的負(fù)責(zé)人，李素麗接受了新的挑戰(zhàn)。北京公交李素麗服務(wù)熱線對(duì)社會(huì)的承諾是：乘客出行的向?qū)?，解答詢?wèn)的智囊，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的橋梁。實(shí)際上，這也是對(duì)李素麗１８年售票工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。熱線建立之初，李素麗就與大家一起交流、總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，她們制定了公交服務(wù)熱線管理規(guī)定、接線員崗位職責(zé)、接線員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)、接線員工作考核辦法等規(guī)章制度。針對(duì)北京城市建設(shè)速度加快，公交線路變化頻繁的新情況，李素麗組織熱線工作人員利用班余時(shí)間走訪線路，熟知了全市７００多條公交線路和９００余處機(jī)關(guān)單位、旅游景點(diǎn)，使電話咨詢做到得心應(yīng)手。

在日常工作中，李素麗通過(guò)自己的言傳身教帶動(dòng)著那些年輕的接線員。學(xué)會(huì)對(duì)著電話微笑是這些姑娘必修的第一課。有一次，李素麗和大家討論熱線工作的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，她提出雖然不能與顧客面對(duì)面，但仍然要微笑著服務(wù)。姑娘們開(kāi)始不太理解，認(rèn)為接電話只要聲音柔和就行了。但李素麗說(shuō)，笑和不笑的結(jié)果絕對(duì)不一樣。雖然乘客看不到你的笑臉，但他們一定會(huì)感覺(jué)到你是否溫暖親切。隨后的日子里，李素麗讓她們?cè)诿媲胺派弦粋€(gè)鏡子，每次接電話的時(shí)候都對(duì)著鏡子練微笑。李素麗還對(duì)“熱線”工作人員提出了“四美”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“衣著整潔儀表美，和藹可親語(yǔ)言美，熱情周到服務(wù)美，敬業(yè)愛(ài)崗心靈美”。針對(duì)群眾來(lái)電內(nèi)容，李素麗又提出了“一切圍繞用戶轉(zhuǎn)”的口號(hào)，急群眾所急，幫群眾所需，解乘客所難。李素麗熱線也接到過(guò)不少惡意騷擾電話，還接到過(guò)不少“出氣”電話。面對(duì)“出氣”電話，李素麗會(huì)幫助工作人員疏導(dǎo)情緒，教會(huì)她們換位思考。李素麗還教她們處理問(wèn)題的技巧。后來(lái)，接線姑娘們理解了，也找到了心理調(diào)試的方法。

李素麗正在利用熱線為他人服務(wù)

李素麗讓“顧客是你的親人，你的朋友”這句話掛在每個(gè)接線員的嘴邊。實(shí)際上，打公交李素麗服務(wù)熱線，并不光是因?yàn)楣ぷ魃系氖?，很多時(shí)候是其他的事。曾經(jīng)有一個(gè)７０多歲的老太太打電話來(lái)問(wèn)裝修上哪家建材城最好，如何選擇裝修材料。李素麗平時(shí)就注意留心各種信息，于是向老太太介紹了自己和同事家里裝修的經(jīng)驗(yàn)和一些注意事項(xiàng)，讓老太太十分滿意。有一次，已經(jīng)是深夜了，熱線接到一個(gè)女乘客的電話。女乘客邊哭邊說(shuō)自己和丈夫打架了。原因是這位女乘客的母親三天兩頭到她家來(lái)住，但丈夫認(rèn)為老人應(yīng)該住在自己兒子家，并為這事又摔碗又砸盆。這位女乘客非要找李素麗說(shuō)話。熱線把電話轉(zhuǎn)到李素麗家中后，李素麗勸解了半天，又讓丈夫王立華去做女乘客丈夫的工作。通過(guò)幾次電話交往，這對(duì)夫妻的關(guān)系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顧。還有一次，一位乘客打來(lái)電話，說(shuō)自己剛３０歲就患了乳腺癌，做了切除手術(shù)和化療，頭發(fā)都沒(méi)了，于是想不開(kāi)，想找李素麗聊聊。李素麗耐心地跟她聊起了生命的意義，說(shuō)了很多安慰的話，還兩次去她家看望，終于幫她樹(shù)立了生活的信心。

真情的付出，使服務(wù)熱線再次榮獲全國(guó)婦聯(lián)授予的“全國(guó)巾幗文明示范崗”稱號(hào)。從車廂票臺(tái)轉(zhuǎn)入“公交李素麗服務(wù)熱線”后，李素麗就在思考：怎樣才能讓乘客滿意。她認(rèn)識(shí)到，辦好熱線必須依靠知識(shí)做支點(diǎn)。于是，近４０歲的李素麗重新拿起了書本。２０００年，李素麗走進(jìn)北方交通大學(xué)攻讀信息工程專業(yè)。在考入北方交大之前兩個(gè)月里，李素麗每天夜里都是學(xué)習(xí)到兩三點(diǎn)才睡覺(jué)。因?yàn)榈鬃颖　⒛昙o(jì)大，有些人學(xué)一遍就會(huì)的，她得學(xué)上１０遍。苦學(xué)最終有了結(jié)果，她以４５４分考取了北方交大的電子工程專業(yè)。在李素麗的帶動(dòng)下，十幾名熱線工作人員全部走進(jìn)社會(huì)成人大專班，學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、電腦、英語(yǔ)等專業(yè)，有的還學(xué)習(xí)了法語(yǔ)。李素麗和她的姐妹們最大的困難就是學(xué)好英語(yǔ)。為了迎接北京奧運(yùn)會(huì)，她們制定了接線員崗位英語(yǔ)３０句，自學(xué)了北京人英語(yǔ)３００句，后來(lái)又根據(jù)工作需要編寫出５０句、８０句。用英語(yǔ)來(lái)解答乘客提出的問(wèn)題，已成為她們工作的一部分。

在北京奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，李素麗以高度的責(zé)任感和使命感在做好本職工作的同時(shí)，帶領(lǐng)部室人員，積極上路檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為保證奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)服務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失，她建立了各種例會(huì)制度，多次召開(kāi)座談會(huì)、服務(wù)講評(píng)會(huì)、指標(biāo)分析會(huì)、簽訂各崗位責(zé)任書。李素麗鼓勵(lì)大家利用業(yè)余時(shí)間和上、下班的路上，對(duì)車廂、站臺(tái)進(jìn)行安全服務(wù)檢查，協(xié)助服務(wù)人員做好站臺(tái)秩序維護(hù)和照顧殘疾乘客上、下車，這一舉措得到了乘客的好評(píng)。另外，李素麗還根據(jù)奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求完善和建立了“奧運(yùn)期間人員排摸”、“奧運(yùn)期間會(huì)議紀(jì)要”、“奧運(yùn)期間制度標(biāo)準(zhǔn)”等臺(tái)賬，根據(jù)熱線的工作特點(diǎn)，總結(jié)歸納了“奧運(yùn)期間遇有突發(fā)情況”１３個(gè)怎么辦，確保了奧運(yùn)期間信息暢通和服務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失。

李素麗在全國(guó)的公交系統(tǒng)有上百個(gè)徒弟，但是她卻經(jīng)常對(duì)徒弟說(shuō)，“我也要向你們學(xué)習(xí)”。一次，一個(gè)男乘客打電話咨詢?nèi)ノ鞒菂^(qū)少年科技館的路線，接線員胡建男沒(méi)有查詢到，便要這位男乘客把電話留下，查到后再給他打電話。乘客馬上大聲地嚷道：“李素麗在不在，‘李素麗熱線’就應(yīng)該百問(wèn)不倒。”掛斷電話后，胡建男忙著翻看地圖和手頭所有的資料，都沒(méi)有找到。這時(shí)候已經(jīng)是晚上１１點(diǎn)多了，胡建男撥通了李素麗家中的電話，李素麗很快就說(shuō)出了科技館的準(zhǔn)確位置和乘車線路。事后胡建男才知道，原來(lái)李素麗對(duì)北京市的地理環(huán)境非常留心，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上。后來(lái)，“李素麗熱線”的接線員都養(yǎng)成了同樣的習(xí)慣，公交每開(kāi)通一條線路，就走訪一條線路。公交線路幾乎每天都有調(diào)整，她們也幾乎每天都在走訪。她們平時(shí)不管到哪里，都會(huì)仔細(xì)留心各地建筑，回來(lái)后互相交流，并整理成資料。每人桌子上都有厚厚一本資料，每人都有一個(gè)寫得密密麻麻的筆記本，對(duì)醫(yī)院、學(xué)校、賓館、使館、景點(diǎn)、商廈等了如指掌。

２０００年４月，李素麗被評(píng)為全國(guó)勞動(dòng)模范。作為一個(gè)先進(jìn)典型，李素麗十分注意幫助和帶動(dòng)他人。她經(jīng)常將多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與大家交流，利用售票員專業(yè)會(huì)為同事們講工作體會(huì)。她希望自己像一片樸實(shí)無(wú)華的綠葉，為一切需要幫助的人撐起一片綠蔭。公交公司一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，李素麗就像是一粒種子，走到哪里便會(huì)為哪里帶來(lái)一片春色。

如今，一提起北京公交，人們幾乎會(huì)同時(shí)想起李素麗，一提起“９６１６６”人們也會(huì)想起李素麗，可以說(shuō)李素麗現(xiàn)在是北京公交無(wú)可爭(zhēng)議的形象代言人。

總結(jié)

有人說(shuō)，人的一生宛如一部大書，而這書的作者就是自己。李素麗作為普通的公交售票員，以真善美的心靈，無(wú)私奉獻(xiàn)的博大胸懷，以永不滿足的進(jìn)取精神，把這部人生大書撰寫得如此豐富多彩。正如她的中學(xué)老師對(duì)她做過(guò)的一個(gè)評(píng)價(jià)：你選擇了一個(gè)最平凡的職業(yè)，但你干得最不平凡。