1998年，華為公司頒布執(zhí)行的《華為基本法》中，第一條就明確：“華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴，鍥而不舍的努力，使我們成為世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。為了使華為成為世界一流的設(shè)備供應(yīng)商，我們將永不進(jìn)入信息服務(wù)業(yè)。通過(guò)無(wú)壓力的市場(chǎng)傳遞，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)?！?/p>

任何一個(gè)行業(yè)，滿足客戶的需求，服務(wù)好客戶，永遠(yuǎn)應(yīng)該是擺在第一位的，無(wú)線通信行業(yè)更不例外。華為自成立之初，就樹立了成就客戶的價(jià)值觀，把滿足客戶需求，服務(wù)好每一個(gè)客戶作為工作的重中之重。如今，在產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)型升級(jí)、供求失衡、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，企業(yè)更是需要以“成就客戶，客戶至上”的理念為指導(dǎo)，并落實(shí)到每一個(gè)行動(dòng)中去。

要成就客戶夢(mèng)想，就需要提供最好的服務(wù)，這是華為公司取得成功的關(guān)鍵。在華為剛成立時(shí)，華為產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這一點(diǎn)任正非心知肚明。因此，他另辟蹊徑，吸引客戶。他認(rèn)為，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引客戶。

例如，由于早期華為的設(shè)備經(jīng)常出問(wèn)題，華為的技術(shù)人員就經(jīng)常利用晚上客戶設(shè)備不使用的時(shí)間段，去客戶的機(jī)房里進(jìn)行維修，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，華為24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)。這種做法與西方公司有很大的不同。西方公司有好的技術(shù)和好的設(shè)備，但卻忽略了服務(wù)。華為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其贏得了真正關(guān)心客戶需求這一美譽(yù)，并同時(shí)讓華為贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。再如，早期中國(guó)沙漠和農(nóng)村地區(qū)老鼠很多，經(jīng)常會(huì)鉆進(jìn)機(jī)柜將電線咬斷，客戶的網(wǎng)絡(luò)連接因此中斷。當(dāng)時(shí)，在華的跨國(guó)企業(yè)都對(duì)此不屑，認(rèn)為這不是他們的問(wèn)題，而是客戶的問(wèn)題。他們認(rèn)為只需為客戶提供技術(shù)。而華為卻不這么認(rèn)為，在設(shè)備外增加了防鼠網(wǎng)，幫助客戶解決了這一問(wèn)題。華為認(rèn)為自己有責(zé)任去這么做。得益于這一目標(biāo)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，華為在開發(fā)耐用設(shè)備和材料方面獲得了豐富經(jīng)驗(yàn)，后來(lái)也因此在中東地區(qū)贏得多個(gè)大客戶。

毫無(wú)疑問(wèn)，任正非領(lǐng)導(dǎo)力的核心在于他非常清楚華為的目標(biāo)——成就客戶夢(mèng)想。任正非也確實(shí)身體力行，滿懷激情地追尋這一夢(mèng)想。因此，保證客戶的良性發(fā)展也就成為任正非的使命。任正非總是想方設(shè)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)一件件事情，不斷向員工傳遞一個(gè)理念：華為員工應(yīng)致力于實(shí)現(xiàn)公司使命。

任正非認(rèn)為，站在管理的角度看待“服務(wù)”，諸多感性的因素又變得理性起來(lái)。營(yíng)銷到了這一階段，拼的是口碑，不能單單靠促銷。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)案例，都應(yīng)視作一次“研發(fā)”，隨后經(jīng)歷過(guò)反復(fù)實(shí)踐、反復(fù)打磨，才能形成可復(fù)制的“產(chǎn)品”，然后在全國(guó)進(jìn)行推廣，這才是完整成熟閉環(huán)式的服務(wù)管理。每一位“感動(dòng)人物”都應(yīng)該進(jìn)入人才庫(kù)，全集團(tuán)營(yíng)造氛圍，讓大家意識(shí)到做好服務(wù)不難，做服務(wù)也不低人一等。管理層必須研究怎么樣做可以讓員工滿意，鼓勵(lì)大家做“雷鋒”，不讓“雷鋒”吃虧。這樣高質(zhì)量的服務(wù)才會(huì)形成高質(zhì)量的常態(tài)，這是比美麗奢華的硬件環(huán)境更讓人流連忘返，更能打動(dòng)人心的。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的根本，在對(duì)待客戶的態(tài)度上，海爾公司與華為有著相同的做法。

1998年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話，居住在青島的一位老大娘，買了一臺(tái)海爾空調(diào)，買回后時(shí)間不長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題。維修師當(dāng)天就去了老大娘的家里，經(jīng)過(guò)反復(fù)的排查，維修師說(shuō)空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，您盡管放心用。然而又過(guò)幾天，老太太又一個(gè)電話，說(shuō)感覺(jué)空調(diào)又有點(diǎn)問(wèn)題。維修師第二次上門服務(wù)，看了看又沒(méi)問(wèn)題。過(guò)了幾天，又一個(gè)電話說(shuō)，空調(diào)就是有點(diǎn)問(wèn)題，老人到了六十多歲，對(duì)新東西就是不大放心，總是特別敏感。

那年夏天，海爾集團(tuán)的生意特別好，一天賣出去的空調(diào)超過(guò)一萬(wàn)臺(tái)，售后維修人員忙得不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題。事后，這位維修師說(shuō)：“從第三次上門服務(wù)回來(lái)以后，我每天上班的第一件事就是給這個(gè)老大娘打電話，問(wèn)問(wèn)空調(diào)有沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r(shí)，老太太還吞吞吐吐地說(shuō)：‘空調(diào)嗎？沒(méi)……沒(méi)什么問(wèn)題吧?！?dāng)打到第三天時(shí)，老太太非常感動(dòng)地說(shuō)：‘空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，空調(diào)沒(méi)問(wèn)題了，不用再來(lái)電話了，不用再來(lái)電話了。’”

時(shí)任海爾CEO的張瑞敏說(shuō)：“不管他用什么方式，只要能使用戶滿意了，使用戶感覺(jué)到了放心，他就是一名合格的海爾員工。在海爾，用戶的滿意程度就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

如今，“尊重客戶，理解客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”已經(jīng)成為很多公司的服務(wù)宗旨，全心全力、盡心盡責(zé)為客戶排憂解難是大多數(shù)公司的服務(wù)理念。這些真心為客戶服務(wù)的公司清楚一個(gè)道理：“雖然服務(wù)上的疏忽往往是微小的，一剎那的，但對(duì)客戶的傷害和留在客戶心里的懊惱情緒則是長(zhǎng)久的、可傳播的，對(duì)企業(yè)形象的損失也可能是持續(xù)的、不斷延伸放大的。”這也是華為在服務(wù)方面提出“成就客戶夢(mèng)想”的理念。

任正非說(shuō)，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶；為客戶提供有效服務(wù)，是我們工作的方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，成就客戶就是成就我們自己。