1998年,華為公司頒布執(zhí)行的《華為基本法》中,第一條就明確:“華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想,并依靠點點滴滴,鍥而不舍的努力,使我們成為世界級領(lǐng)先企業(yè)。為了使華為成為世界一流的設(shè)備供應(yīng)商,我們將永不進入信息服務(wù)業(yè)。通過無壓力的市場傳遞,使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)?!?/p>
任何一個行業(yè),滿足客戶的需求,服務(wù)好客戶,永遠應(yīng)該是擺在第一位的,無線通信行業(yè)更不例外。華為自成立之初,就樹立了成就客戶的價值觀,把滿足客戶需求,服務(wù)好每一個客戶作為工作的重中之重。如今,在產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)型升級、供求失衡、行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,企業(yè)更是需要以“成就客戶,客戶至上”的理念為指導(dǎo),并落實到每一個行動中去。
要成就客戶夢想,就需要提供最好的服務(wù),這是華為公司取得成功的關(guān)鍵。在華為剛成立時,華為產(chǎn)品不如競爭對手的產(chǎn)品,這一點任正非心知肚明。因此,他另辟蹊徑,吸引客戶。他認為,只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能吸引客戶。
例如,由于早期華為的設(shè)備經(jīng)常出問題,華為的技術(shù)人員就經(jīng)常利用晚上客戶設(shè)備不使用的時間段,去客戶的機房里進行維修,對于客戶提出的問題,華為24小時隨時響應(yīng)。這種做法與西方公司有很大的不同。西方公司有好的技術(shù)和好的設(shè)備,但卻忽略了服務(wù)。華為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其贏得了真正關(guān)心客戶需求這一美譽,并同時讓華為贏得了競爭優(yōu)勢。再如,早期中國沙漠和農(nóng)村地區(qū)老鼠很多,經(jīng)常會鉆進機柜將電線咬斷,客戶的網(wǎng)絡(luò)連接因此中斷。當(dāng)時,在華的跨國企業(yè)都對此不屑,認為這不是他們的問題,而是客戶的問題。他們認為只需為客戶提供技術(shù)。而華為卻不這么認為,在設(shè)備外增加了防鼠網(wǎng),幫助客戶解決了這一問題。華為認為自己有責(zé)任去這么做。得益于這一目標驅(qū)動戰(zhàn)略,華為在開發(fā)耐用設(shè)備和材料方面獲得了豐富經(jīng)驗,后來也因此在中東地區(qū)贏得多個大客戶。
毫無疑問,任正非領(lǐng)導(dǎo)力的核心在于他非常清楚華為的目標——成就客戶夢想。任正非也確實身體力行,滿懷激情地追尋這一夢想。因此,保證客戶的良性發(fā)展也就成為任正非的使命。任正非總是想方設(shè)法為客戶創(chuàng)造價值,通過一件件事情,不斷向員工傳遞一個理念:華為員工應(yīng)致力于實現(xiàn)公司使命。
任正非認為,站在管理的角度看待“服務(wù)”,諸多感性的因素又變得理性起來。營銷到了這一階段,拼的是口碑,不能單單靠促銷。每發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)秀服務(wù)案例,都應(yīng)視作一次“研發(fā)”,隨后經(jīng)歷過反復(fù)實踐、反復(fù)打磨,才能形成可復(fù)制的“產(chǎn)品”,然后在全國進行推廣,這才是完整成熟閉環(huán)式的服務(wù)管理。每一位“感動人物”都應(yīng)該進入人才庫,全集團營造氛圍,讓大家意識到做好服務(wù)不難,做服務(wù)也不低人一等。管理層必須研究怎么樣做可以讓員工滿意,鼓勵大家做“雷鋒”,不讓“雷鋒”吃虧。這樣高質(zhì)量的服務(wù)才會形成高質(zhì)量的常態(tài),這是比美麗奢華的硬件環(huán)境更讓人流連忘返,更能打動人心的。
為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是企業(yè)賴以生存發(fā)展的根本,在對待客戶的態(tài)度上,海爾公司與華為有著相同的做法。
1998年夏天,海爾集團空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話,居住在青島的一位老大娘,買了一臺海爾空調(diào),買回后時間不長,發(fā)現(xiàn)空調(diào)有點問題。維修師當(dāng)天就去了老大娘的家里,經(jīng)過反復(fù)的排查,維修師說空調(diào)沒問題,您盡管放心用。然而又過幾天,老太太又一個電話,說感覺空調(diào)又有點問題。維修師第二次上門服務(wù),看了看又沒問題。過了幾天,又一個電話說,空調(diào)就是有點問題,老人到了六十多歲,對新東西就是不大放心,總是特別敏感。
那年夏天,海爾集團的生意特別好,一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺,售后維修人員忙得不得了。在這種情況下,維修師第三次上門服務(wù),看了看空調(diào)確實沒有什么問題。事后,這位維修師說:“從第三次上門服務(wù)回來以后,我每天上班的第一件事就是給這個老大娘打電話,問問空調(diào)有沒有問題,當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r,老太太還吞吞吐吐地說:‘空調(diào)嗎?沒……沒什么問題吧?!?dāng)打到第三天時,老太太非常感動地說:‘空調(diào)沒問題,空調(diào)沒問題了,不用再來電話了,不用再來電話了。’”
時任海爾CEO的張瑞敏說:“不管他用什么方式,只要能使用戶滿意了,使用戶感覺到了放心,他就是一名合格的海爾員工。在海爾,用戶的滿意程度就是我們的工作標準?!?/p>
如今,“尊重客戶,理解客戶,為客戶創(chuàng)造價值”已經(jīng)成為很多公司的服務(wù)宗旨,全心全力、盡心盡責(zé)為客戶排憂解難是大多數(shù)公司的服務(wù)理念。這些真心為客戶服務(wù)的公司清楚一個道理:“雖然服務(wù)上的疏忽往往是微小的,一剎那的,但對客戶的傷害和留在客戶心里的懊惱情緒則是長久的、可傳播的,對企業(yè)形象的損失也可能是持續(xù)的、不斷延伸放大的。”這也是華為在服務(wù)方面提出“成就客戶夢想”的理念。
任正非說,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動力。我們堅持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值進而成就客戶;為客戶提供有效服務(wù),是我們工作的方向和價值評價的標尺,成就客戶就是成就我們自己。