打通雙向溝通渠道
名言
有效的溝通取決于溝通者對(duì)議題的充分掌握，而非措辭的甜美。
——葛洛夫
故事
在一些企業(yè)，管理者只注重從上而下的溝通，做的只是把高層的決策和意見(jiàn)傳達(dá)下去，而忽視下屬和基層員工如何反饋?zhàn)约旱南敕ê徒ㄗh。溝通是雙向的，只有打通自下而上的溝通渠道，讓溝通得以雙向進(jìn)行，溝通才能真正順暢，才會(huì)取得良好的效果。
看看那些優(yōu)秀的企業(yè)是如何做的。摩托羅拉公司始終以“肯定個(gè)人尊嚴(yán)”為管理的基本理念，對(duì)人保持不變的尊重，而“開(kāi)放的溝通渠道”是其中一個(gè)極其重要的內(nèi)容。
摩托羅拉規(guī)定：公司一級(jí)及下屬各層管理者的辦公室的大門(mén)要始終敞開(kāi)著，表明領(lǐng)導(dǎo)者與一般員工始終保持著交流，準(zhǔn)許員工隨時(shí)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)者的辦公室提出意見(jiàn)，同時(shí)也是向員工表示，領(lǐng)導(dǎo)者同員工一樣，在公司里只能全力以赴投入工作，不能處理私人的事情。
在摩托羅拉，一切規(guī)章制度、重大舉措、重要活動(dòng)等都有著極高的透明度。此外，還建立起多種信息反饋與上下溝通的渠道，設(shè)立了“暢所欲言信箱”和總經(jīng)理座談會(huì)。
公司的“暢所欲言信箱”是一種保密而有效的雙向溝通方式。員工可以對(duì)公司的各項(xiàng)事務(wù)提出意見(jiàn)、建議、評(píng)論或投訴，然后由專(zhuān)門(mén)的協(xié)調(diào)人將其姓名隱去，把員工提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)人員，再由協(xié)調(diào)人把反饋回來(lái)的信息傳達(dá)給員工。接到員工反映問(wèn)題的部門(mén)，必須認(rèn)真回答和解決，有些一時(shí)解決不了的問(wèn)題，也要說(shuō)明理由。對(duì)于提出良好建議的員工，還要給予鼓勵(lì)和肯定，但對(duì)不署名的信件，公司不予受理。
總經(jīng)理座談會(huì)，是員工與總經(jīng)理面對(duì)面的交流，其間沒(méi)有任何管理人員參加，一般每月一次。在這樣的會(huì)上，總經(jīng)理往往能夠直接了解到管理中的不足之處，及時(shí)得到員工對(duì)公司各項(xiàng)制度的意見(jiàn)和建議，了解他們最真實(shí)的想法和需要，針對(duì)具體問(wèn)題加以解決。
摩托羅拉打開(kāi)辦公室的大門(mén)，設(shè)立“暢所欲言信箱”和總經(jīng)理座談會(huì)，打通了自下而上的溝通渠道，讓員工反饋?zhàn)约旱南敕ê鸵庖?jiàn)變得順理成章，沒(méi)有阻擋。公司高層為此也獲得了極有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，能夠有針對(duì)性地解決管理中存在的問(wèn)題。
英特爾公司則實(shí)行“坦誠(chéng)交流”政策。原公司總裁安迪·葛洛夫這樣說(shuō)：“如何使組織上下達(dá)成共識(shí)是管理的任務(wù)之一。不論身處何種地位，不論采取何種形式，坦誠(chéng)交流是我們的一貫政策。什么樣的問(wèn)題都可以問(wèn)。很多不合理的想法正被我們以這種方式淘汰。”
這種“坦誠(chéng)交流”政策，無(wú)須擔(dān)心后果，員工之間可以自由地交流思想，也可以向上級(jí)坦陳自己的真實(shí)想法。當(dāng)人們?cè)诮涣髦杏龅侥撤N障礙時(shí)，公司就鼓勵(lì)他們?cè)竭^(guò)障礙，進(jìn)行真正暢通的交流，這種交流通常是好主意產(chǎn)生的方式。
葛洛夫每年要在英特爾公司的不同地點(diǎn)舉辦大約６次開(kāi)放式座談會(huì)，同時(shí)還廢除了傳統(tǒng)的封閉式辦公室以支持“坦誠(chéng)交流”政策，促進(jìn)員工交流和鼓勵(lì)員工參與活動(dòng)。在英特爾公司，全體員工從董事長(zhǎng)往下，都在開(kāi)放的隔板式辦公室中工作。只要葛洛夫在他的隔板式辦公室，他就歡迎任何一位員工走進(jìn)去同他交談。英特爾公司發(fā)現(xiàn)，人與人之間使用隔板式辦公室的做法，掃除了經(jīng)理和員工之間、不同部門(mén)之間和不同工作單位之間的交流障礙。
英特爾打通自下而上的溝通渠道，也是從開(kāi)放辦公室開(kāi)始的。這讓人不由得想起了一個(gè)小故事：
有兄弟二人，年齡不過(guò)四五歲，由于臥室的窗戶整天都是密閉著，他們認(rèn)為屋內(nèi)太陰暗，看見(jiàn)外面燦爛的陽(yáng)光，覺(jué)得十分羨慕。兄弟倆就商量說(shuō)：“我們可以一起把外面的陽(yáng)光掃一點(diǎn)進(jìn)來(lái)。”于是，兄弟兩人拿著掃帚和簸箕，到陽(yáng)臺(tái)上去掃陽(yáng)光。等到他們把簸箕拿到房間里的時(shí)候，里面的陽(yáng)光就沒(méi)有了。這樣一而再再而三地掃了許多次，屋內(nèi)還是一點(diǎn)陽(yáng)光都沒(méi)有。正在廚房忙碌的媽媽看見(jiàn)他們奇怪的舉動(dòng)，問(wèn)道：“你們?cè)谧鍪裁矗俊彼麄兓卮鹫f(shuō)：“房間太暗了，我們要掃點(diǎn)陽(yáng)光進(jìn)來(lái)?！眿寢屝Φ溃骸爸灰汛皯舸蜷_(kāi)，陽(yáng)光自然會(huì)進(jìn)來(lái)，何必去掃呢？”
同樣，只要把“心門(mén)”打開(kāi)，別人就會(huì)走進(jìn)你的心里。能否打通自下而上的溝通渠道，關(guān)鍵在于高層管理者。只要管理者認(rèn)識(shí)到雙向溝通的重要性，并決定打通自下而上的溝通渠道，他就會(huì)首先打開(kāi)自己的“心門(mén)”，然后摸索適合自己的雙向溝通途徑，找到保持溝通順暢的有效方法。
解讀
只注重從上而下的溝通，做的只是把高層的決策和意見(jiàn)傳達(dá)下去，顯然不能獲得下層的真實(shí)想法和建議，這樣的溝通是片面的。溝通是雙向的，不但要打通自上而下的溝通渠道，還要打通自下而上的溝通渠道，讓溝通得以雙向進(jìn)行。聰明的管理者能夠認(rèn)識(shí)到雙向溝通的重要性。
人微言不輕
名言
智慧就在于說(shuō)出真理，按照自然行事，傾聽(tīng)自然的話。
——赫拉克利特
故事
美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗·凱在瑪麗·凱談人的管理一書(shū)中，說(shuō)過(guò)這樣一句話：“不善于傾聽(tīng)不同的聲音，是管理者最大的疏忽?！边@句話強(qiáng)調(diào)了傾聽(tīng)在溝通中的重要地位，傾聽(tīng)是溝通的重要組成部分，是人類(lèi)溝通最有效的工具之一。
而很多管理者卻把“傾聽(tīng)”單純理解為是“聽(tīng)見(jiàn)”，這是一種誤解，這種看法會(huì)導(dǎo)致“有效傾聽(tīng)是一種與生俱來(lái)的本能”的錯(cuò)誤看法。其實(shí)，傾聽(tīng)是一種技巧。一個(gè)管理者如果不懂得傾聽(tīng)，就會(huì)因?yàn)槿狈τ行A聽(tīng)而導(dǎo)致在溝通中錯(cuò)失良機(jī)，甚至產(chǎn)生誤解和沖突，使溝通失敗。
本田宗一郎被譽(yù)為“２０世紀(jì)最杰出的管理者”，但也曾因不懂得傾聽(tīng)而犯下過(guò)錯(cuò)。有一次，一位來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來(lái)找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室里休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車(chē)型拿給本田看：“總經(jīng)理，您看，這個(gè)車(chē)型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞……”
羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了設(shè)計(jì)圖紙。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁，急忙抬起頭叫了聲“羅伯特”，可是羅伯特頭也沒(méi)回就走出了總經(jīng)理的辦公室。
第二天，本田為了弄清昨天的事情，親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特見(jiàn)到本田后，第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買(mǎi)了返回美國(guó)的機(jī)票，謝謝這兩年您對(duì)我的關(guān)照。”“??？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng)，便坦言相告：“我離開(kāi)您的原因是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我講話。就在我拿出我的設(shè)計(jì)前，我提到這個(gè)車(chē)型的設(shè)計(jì)很棒，而且還提到車(chē)型上市后的前景。我是以它為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我一惱就改變主意了！”
后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車(chē)公司，受到了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，新車(chē)上市后給本田公司帶來(lái)了不小的沖擊。通過(guò)這件事，本田宗一郎領(lǐng)悟到“傾聽(tīng)”的重要性，也讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽(tīng)員工講話的內(nèi)容，不能認(rèn)同員工的心理感受，難免會(huì)失去一位技術(shù)骨干，甚至一個(gè)企業(yè)。
億萬(wàn)富翁富卡曾說(shuō)：“上帝給了我們兩只耳朵，卻只給了我們一張嘴是有原因的——我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多?！甭斆鞯墓芾碚呱钪@個(gè)道理，在溝通中不僅注意如何用言語(yǔ)表達(dá)，更注重如何傾聽(tīng)。
松下幸之助就善于與員工溝通，尤其善于傾聽(tīng)員工的話——好的建議或普通的發(fā)牢騷。松下幸之助經(jīng)常問(wèn)他的下屬管理人員：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”“要是你干的話，你會(huì)怎么辦？”一些年輕的管理人員，開(kāi)始還不怎么說(shuō)，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)，董事長(zhǎng)非常尊重自己，認(rèn)真地傾聽(tīng)自己的講話，而且常常拿筆記下自己的建議，他們就開(kāi)始認(rèn)真發(fā)表自己的見(jiàn)解了。
由于聽(tīng)的人既顯示了對(duì)說(shuō)話人的尊重，又不走形式，毫不馬虎地專(zhuān)注地聽(tīng)，說(shuō)的人就會(huì)十分認(rèn)真地暢所欲言。這是一場(chǎng)較量認(rèn)真的競(jìng)賽，對(duì)于下級(jí)管理人員迅速掌握經(jīng)營(yíng)的秘訣，是大有裨益的。
此外，松下幸之助一有時(shí)間就要到工廠去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取一線工人的意見(jiàn)和建議——他認(rèn)為后一點(diǎn)更為重要。當(dāng)工人向他反映意見(jiàn)時(shí)，他總是認(rèn)真傾聽(tīng)。不管對(duì)方有多啰嗦，也不管自己有多忙，他總是認(rèn)真地傾聽(tīng)，不住地點(diǎn)頭，不時(shí)地對(duì)贊成的意見(jiàn)表示肯定。他總是說(shuō)：“不管誰(shuí)的話，總有一兩句是正確可取的?！?/p>
在松下幸之助的頭腦里，從沒(méi)有“人微言輕”的觀念，他可以認(rèn)真地傾聽(tīng)哪怕是最底層人的正確意見(jiàn)，但他非常痛恨別人對(duì)他阿諛?lè)畛?。如果有這種情況發(fā)生，哪怕對(duì)方的地位和他差不多，也會(huì)毫不猶豫地批駁說(shuō)：“你真是這樣想的嗎？你也是領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)這樣的話合適嗎？”盡管別人當(dāng)時(shí)可能會(huì)覺(jué)得難受，但以后反而更尊重松下的為人，并且對(duì)松下有什么說(shuō)什么，不再說(shuō)那些應(yīng)景的廢話。這無(wú)論是對(duì)松下還是對(duì)別人，以及對(duì)于公司的發(fā)展都是有好處的。松下公司因董事長(zhǎng)松下幸之助的善于傾聽(tīng)，獲益匪淺。
從以上的案例中，可以總結(jié)出傾聽(tīng)的技巧：
１保持適當(dāng)?shù)囊暰€接觸，目光要真誠(chéng)。這樣既表明你在專(zhuān)心傾聽(tīng)，又能鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)發(fā)言。
２不要經(jīng)常性地打斷對(duì)方。既確保了對(duì)方思路的連貫性，又尊重了對(duì)方。
３信息及時(shí)反饋。通過(guò)微笑、點(diǎn)頭、眼神等適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容的態(tài)度，反饋你贊同或持異議的意見(jiàn)信息。
４解釋與概括。用你自己的語(yǔ)言將對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行解釋或簡(jiǎn)單概括，這樣在檢查你理解的同時(shí)，讓對(duì)方知道你對(duì)交談的重視程度。
５適當(dāng)?shù)刂貜?fù)。重復(fù)對(duì)方信息中的重點(diǎn)詞，表明你正在用心理解他的思路。
６以不明確的口吻概括你的理解。如“你的想法是——”，這種積極傾聽(tīng)的陳述句反饋，可以鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出更精確更完整的答案。
溝通不僅僅是說(shuō)，更重要的是傾聽(tīng)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，溝通才會(huì)順暢，才會(huì)取得積極有效的結(jié)果。
解讀
傾聽(tīng)是溝通的重要組成部分，是人類(lèi)溝通最有效的工具之一。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，溝通才會(huì)順暢，才會(huì)取得積極而有效的結(jié)果。聰明的管理者深知這個(gè)道理，在溝通中不僅注意如何用言語(yǔ)表達(dá)，更注重如何傾聽(tīng)。一個(gè)管理者如果不懂得傾聽(tīng)，就會(huì)因?yàn)槿狈τ行A聽(tīng)而導(dǎo)致在溝通中錯(cuò)失良機(jī)，甚至產(chǎn)生誤解和沖突，使溝通失敗。
請(qǐng)摘掉你的有色眼鏡
名言
放棄偏見(jiàn)永遠(yuǎn)不會(huì)為時(shí)過(guò)晚。
——梭羅
故事
一天，教語(yǔ)文的趙老師神秘兮兮地跑過(guò)來(lái)對(duì)班主任說(shuō)：“小王，你們班的學(xué)生在日記中說(shuō)你戴有色眼鏡看人，處事不公?！毙⊥酢罢啥蜕忻恢^腦”，一時(shí)語(yǔ)塞，想想自己的所作所為，還算公平，怎么會(huì)戴有色眼鏡看人？
原來(lái)，上星期二午睡時(shí)，突然一個(gè)同學(xué)慌張地跑過(guò)來(lái)說(shuō)：“王老師，班長(zhǎng)和張榮打起來(lái)了，還流了血?！毙⊥趸琶Ψ畔率种信牡淖鳂I(yè)，跑進(jìn)教室，制止了他們的行為，然后不由分說(shuō)地對(duì)張榮進(jìn)行了一頓訓(xùn)斥。有幾次，張榮試圖向小王解釋?zhuān)龑?shí)在惱怒極了，不讓他說(shuō)話，劈頭蓋臉地奚落了他一頓才算解恨。說(shuō)起張榮，真令人失望，成績(jī)差，紀(jì)律更差，嘴巴又不甘示弱，好事沒(méi)他份，壞事天天有。批評(píng)完后，小王把他叫到了辦公室，并通知他家長(zhǎng)來(lái)校協(xié)助教育。家校聯(lián)合對(duì)他進(jìn)行了一番“輪訓(xùn)”后，他只好低下了頭，不再聲張。
事后才知道，其實(shí)那天并不是張榮的錯(cuò)。午睡鈴響后，同學(xué)們大都自覺(jué)地午睡了。惟有班長(zhǎng)和華明意猶未盡地討論著還沒(méi)有解決的數(shù)學(xué)難題，不時(shí)地發(fā)出爭(zhēng)辯聲，影響了他人休息。張榮實(shí)在看不下去了，指責(zé)班長(zhǎng)沒(méi)有以身作則，沒(méi)有起到示范帶頭作用。沒(méi)想到班長(zhǎng)出言不遜，說(shuō)他多管閑事，于是，一時(shí)火氣很大的張榮和他打了起來(lái)。這一點(diǎn)，同學(xué)們都看在眼里，并紛紛為張榮打抱不平。
后來(lái)，小王利用班會(huì)課，向全班同學(xué)作了檢討，承認(rèn)了由于自己的魯莽，沒(méi)有調(diào)查就下結(jié)論造成了不必要的誤會(huì)。對(duì)班長(zhǎng)的違紀(jì)行為進(jìn)行了批評(píng)教育，對(duì)張榮的行為進(jìn)行了一分為二的評(píng)價(jià)。此事才算得到了圓滿的解決，風(fēng)波得以平息。
解讀
由于“慣性”和“標(biāo)簽”的作用，我們的潛意識(shí)中，往往認(rèn)為壞事總是差生做的，對(duì)差生往往責(zé)備有余，只見(jiàn)缺點(diǎn)，不見(jiàn)優(yōu)點(diǎn)，造成了事實(shí)上的不公平，對(duì)孩子的成長(zhǎng)極為不利，所以請(qǐng)不要戴著有色眼鏡看人。搭建溝通的良好平臺(tái)，讓溝通能雙向進(jìn)行，促進(jìn)班級(jí)民主管理。
